Darum gehts
- André Pfister darf seinen Rollstuhl nicht auf Swiss-Flug nach Venedig mitnehmen
- Swiss verweigert trotz des Vorschlages, den Rollstuhl liegend zu verladen, die Mitnahme
- Airline spricht von einem Missverständnis
Eigentlich sollte André Pfister (65) am 18. April um 8 Uhr 30 im Flieger nach Venedig sitzen. Start in die Ferien, Mittelmeerkreuzfahrt inklusive. Doch aus der Flugreise wird nichts. Der Grund: Als Pfister wie gewohnt seinen Rollstuhl anmelden wollte, teilte ihm die Fluggesellschaft mit, dass sie diesen nicht mitnehmen könne.
Pfister ist auf barrierefreies Reisen angewiesen und kann nicht ohne Rollstuhl verreisen. Für ihn ist der Entscheid unverständlich: «Ich fühle mich verarscht.»
Das Problem mit der Ladeluke
Besonders die Höhe des Rollstuhls ist der Swiss ein Dorn im Auge. Sie fragt deshalb bei Pfister an, ob die Höhe des Rollstuhls verringert werden kann. Dieser ist 115 cm lang, 72 cm breit und 96 cm hoch. Zusammengeklappt sei er laut Pfister 40 cm breit. Hier sieht die Swiss ein Problem. Gemäss der Fluggesellschaft ist die Ladeluke des Flugzeuges zu klein.
Der Flug wird mit Air Baltic und nicht von der Swiss selbst durchgeführt. Beim Flugzeug handelt es sich um einen Airbus A220-300, der eine Luke von einer Höhe von 83 cm und einer Breite von 118 cm verfügt. Sieben Zentimeter zu klein für den 90 Zentimeter hohen Rollstuhl.
Wenn wenige Zentimeter Mühe bereiten
Pfisters Lösungsansatz: Der Rollstuhl könnte liegend verladen werden. Die Höhe würde dann 40 cm und eine Breite von wahlweise 96 bis 115 cm verfügen. Davon will die Swiss aber nichts wissen und teilt ihm mit, dass sie seinen Rollstuhl nicht annehmen werden.
«Ich könnte die Antriebsräder abmontieren, doch dann liegt die Elektronik und die Achse frei. Die Gefahr, dass hier ein Schaden entsteht, ist mir zu gross», erläutert er. «Jedem sollte bekannt sein, wie Bodenpersonal mit den Gegenständen anderer Leute umgeht. Rollstühle machen hier leider keinen Unterschied», erklärt Pfister im Gespräch mit Blick. Allein die Kosten der Räder belaufen sich gemäss dem Rollstuhlgänger auf 8000 Franken.
Eine Lösung, wenig Verständnis
Statt Ferienvorfreude herrscht bei Pfister nun Enttäuschung. Dreimal will er vorgeschlagen haben, den Rollstuhl liegend einzuladen, dreimal soll sein Angebot abgelehnt worden sein. «Ich bin schon mehrmals mit der Swiss geflogen und habe noch nie Probleme gehabt», führt er weiter aus. «Ich finde die Reaktion mehr als nur beschämend und diskriminierend.»
Pfister ist erst seit ein paar Jahren auf den Rollstuhl angewiesen. «Ich sehe, wie viel gemacht wird, und auch, dass die Leute helfen.» Ein solcher Vorfall hinterlässt jedoch einen bitteren Nachgeschmack.
Was sagt die Swiss dazu?
Das Ereignis beschäftigt auch die Swiss. Auf Anfrage teilt die Airline mit, sie habe den Fall geprüft und bewerte ihn als «Missverständnis». «Herrn Pfister wurde zunächst mitgeteilt, dass sein Rollstuhl aufgrund der Dimensionen nicht transportiert werden könne. Dies war im Nachhinein nicht korrekt. Wir hätten den Rollstuhl liegend verladen und somit transportieren können», erklärt Anja Beeler, Mediensprecherin der Fluglinie.
Die Swiss ist auf den enttäuschten Gast zugegangen: «Zu diesem Zeitpunkt hatte Herr Pfister seinen Flug jedoch bereits über das Reisebüro storniert. Wir haben daraufhin aus Kulanz eine vollständige Rückerstattung veranlasst und Herrn Pfister zusätzlich eine Kompensation angeboten.» Für Pfister bleibt von der zusätzlichen Wiedergutmachung wenig: Laut eigenen Angaben erhielt er einen Essensgutschein über 100 Franken. «Bei dem erwähnten Gutschein handelt es sich um eine Geste unsererseits, mit der wir uns bei Herrn Pfister für das entstandene Missverständnis entschuldigen möchten», erklärt die Swiss auf Blick-Anfrage.
Ein «Einzelfall» mit Folgen
Die Swiss ist sich bewusst, dass der Fall für André Pfister nicht zufriedenstellend verlaufen sei. Laut der Fluglinie ist es schwierig, herauszufinden, wo der Fehler bei solchen «Einzelfällen» liegt. Grund dafür sei, dass diverse Abteilungen involviert sind: «Wenn es in diesem Prozess zu Missverständnissen oder unvollständigen Einschätzungen kommt, können wir im Nachgang nicht immer eindeutig rekonstruieren, an welcher Stelle genau die ursprüngliche Fehleinschätzung entstanden ist.»
Das Semi-Happy End
Obwohl die Swiss anhand des Falles seine Abläufe verbessern will, ist für Pfister ein Mehraufwand entstanden. «Der Angestellten, die mich anrief, war meine Situation auch nicht recht», erzählt er.
Ob er wieder mit der Swiss fliegen wird, verneint er lachend: «Wenn man mich jetzt fragt, dann nicht.» Ganz geplatzt sind seine Ferien nicht ganz. Er wird seine Reise nach Venedig mit dem Auto antreten.