Darum gehts
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Als Blick-Leser Roman Badertscher (61) diesen Juni nach Apulien reist, freuen er, seine Frau und vier Freunde sich auf fünf Tage Dolce Vita. Da ahnt er noch nicht, dass ihm die Italienferien monatelangen Ärger und schlaflose Nächte bescheren werden. Und das alles wegen eines Mietwagens. «Ich war in Italien und verzweifelte an Booking und Hertz!», sagt Badertscher im Gespräch mit Blick – und legt los.
Seine Ärger-Odyssee beginnt am Flughafen Bari. Der Autovermieter Hertz will den gebuchten Ford Transit Custom nicht herausrücken. Die Reisegruppe hat nämlich zwei Buchungen für den Van. Wieso das? Ursprünglich buchte Badertscher den Wagen via Booking.com nur für vier Tage. Nachdem die Airline aber den Hinflug um einen Tag vorverschoben hatte, buchte er bei der Online-Plattform einen zusätzlichen Tag.
Mit zwei separaten Buchungen könne er das Auto nicht fünf Tage durchgehend haben, heisst es dann am Schalter. Die Gruppe müsste den Wagen nach einem Tag zurückbringen und wieder neu anmieten. Ziemlich mühsam. Der Hertz-Angestellte bietet an, er könne stattdessen manuell den nachträglich gebuchten Tag auf insgesamt fünf Tage erweitern. Badertscher könne seine andere Buchung später stornieren und erhalte das Geld zurück. Der Schaffhauser willigt ein, was er besser nicht getan hätte.
Mehrkosten von über 1000 Franken
Für die Erweiterung seiner Buchung zahlt er den teuren Vor-Ort-Preis: 1129.26 Euro (rund 1050 Franken). Zum Vergleich: Mit Frühbucherrabatt hatte er für seine beiden Online-Buchungen zuvor insgesamt nur 801.40 Franken bezahlt.
Zu Hause will Badertscher das Geld für die doppelt bezahlten Tage zurückfordern. Es folgt eine Irrfahrt durch die Kundendienste zweier Grosskonzerne.
Der Hertz-Kundendienst lässt ihn erst einmal warten. Wochen später die Rückmeldung: Man habe festgestellt, «dass Hertz zu keinem Zeitpunkt eine Zahlung für den betreffenden Voucher erhalten oder abgebucht hat». Das Geld sei immer noch bei Booking.
«Bitte antworten Sie nicht auf diese Nachricht»
Badertscher hakt bei Booking nach. «Ich wollte von Booking entweder mein Geld zurück oder eine Bestätigung, dass sie das Geld an Hertz überwiesen haben.» Damit hätte er dann wiederum bei der Autovermietung anklopfen können. Doch er erhält weder Bestätigung noch Geld. Stattdessen schickt ihn Booking von Pontius zu Pilatus. Mal auf Englisch, mal auf Deutsch erzählt er seine Geschichte immer wieder von vorne, schickt Buchungsnummern und Abrechnungen, verweist auf die Korrespondenz mit Hertz.
Am Ende landet er bei der Booking-Tochter rentalcars.com, mit der er zuvor gar nie zu tun hatte. Wenig überraschend meldet sie: «Leider können wir nicht feststellen, dass Sie einen offenen Fall mit uns haben.» Weiter unten unmissverständlich: «Bitte antworten Sie nicht auf diese Nachricht.»
Endlich kommt Bewegung in die Sache
«Ich war mit meinem Latein am Ende», sagt Badertscher resigniert. «Wer die grössere Schuld an der Misere trägt – Hertz oder Booking –, kann ich nicht beurteilen.» Er wendet sich verzweifelt an Blick, der mit beiden Anbietern das Gespräch sucht.
Booking bedauert die Unannehmlichkeiten und erklärt die Verzögerungen damit, dass Hertz die Probleme bei der Autoübernahme nicht gemeldet habe. Auch der Kunde habe erst nach der Reise Bescheid gegeben. Als Tipp gibt Booking: «Bei Problemen mit einer Buchung uns möglichst umgehend zu kontaktieren, damit wir direkt mit dem Anbieter nach einer Lösung suchen können.»
Immerhin: «Nach Prüfung der Buchung können wir bestätigen, dass wir dem Kunden den Betrag für die ursprünglich gebuchten vier Tage zurückerstatten», teilt Booking mit.
«Nie wieder Booking, nie wieder Hertz»
Und Hertz? Gerne hätte Blick gewusst, warum es nicht möglich war, die beiden Buchungen pragmatisch zusammenzufassen. Immerhin hat das kurzfristige Umbuchen vor Ort die Reisegruppe auch nach der Rückerstattung über 1000 Franken zusätzlich gekostet. Geld, das sie wohl nie wiedersehen werden. Entsprechende Fragen liess der Konzern aus Florida unbeantwortet.
Badertscher ist dankbar, dass er vier Monate nach seiner ersten Anfrage wenigstens einen Teil seiner Mehrkosten zurückerhalten hat. Für ihn ist nach dieser Erfahrung aber klar: «Der Kundendienst beider Firmen hat seinen Namen nicht verdient. Mit Dienst am Kunden hat das wenig zu tun.» Sein vernichtendes Fazit: «Nie wieder Booking, nie wieder Hertz.»