Manteaux, t-shirts, parfums et une multitude de chaussures: chaque jour, Zalando livre entre 200'000 et 300'000 articles aux clientes et clients suisses. Le plus grand détaillant de mode en ligne d'Europe jouit d’une grande popularité dans notre pays.
Il arrive toutefois régulièrement que des envois incorrects – appelés «livraisons excédentaires» – soient expédiés. Des recherches indiquent que les douanes suisses prennent désormais en charge ce type de cas.
Des produits jamais commandés
Comment se produisent ces erreurs d'expédition? Dans certains colis Zalando, les articles effectivement commandés sont accompagnés — en raison d’une erreur ou d’une négligence en entrepôt — de vêtements, de parfums ou d’autres produits qui n’ont jamais été commandés par le client.
Le destinataire en Suisse renvoie alors ces articles indûment «livrés», lesquels n'avaient pas été déclarés auprès de la douane. Ce processus passe par le partenaire de retours de Zalando, MS Direct, basé à Saint-Gall. L'entreprise entrepose ensuite tous les envois erronés destinés à des clientes et clients suisses comme marchandises bloquées dans des dépôts externes.
Felix P.*, était jusqu'à récemment à la solde de MS Direct, il avait auparavant travaillé plusieurs années chez le prestataire de traitement des retours et souhaite rester anonyme. L'ex-employé raconte comment les marchandises bloquées sont stockées pendant plusieurs années avant d'être détruites.
Zalando hors-la-loi?
C'est là que les choses se compliquent: la loi exige que les marchandises issues de livraisons excédentaires soient déclarées à posteriori à la douane. Les autorités confirment qu'il s’agit là de la pratique habituelle dans le commerce.
Mais en Suisse, Zalando ne semble pas s'y conformer. «Nous parlons ici d’une valeur de marchandises d'environ 100 millions de francs qui n’ont pas été dédouanées au cours des dix dernières années», affirme Felix P. lors d'un entretien. Blick dispose d'images de ces livraisons présumées, qui paraissent être des produits parfaitement conformes. Felix P. accuse Zalando et ses partenaires de retour de «dissimulation». Cela coûterait moins cher qu'une réimportation en Allemagne.
Le géant de la mode reconnaît ses erreurs
Zalando rejette cette accusation. «Nous attachons la plus grande importance au strict respect de toutes les dispositions légales», déclare une porte-parole.
Cela vaut également pour les partenaires. L'entreprise admet toutefois: «Comme des erreurs humaines et techniques peuvent toutefois se produire, nous avons identifié dans le réseau suisse des retours des produits que nous ne pouvons pas immédiatement attribuer à un dédouanement d'importation.»
Cela pourrait être dû à des erreurs opérationnelles, comme des livraisons erronées ou excédentaires. Ou par des «problèmes dans les enregistrements» ou le «comportement» de la clientèle. Par exemple, lorsque des marchandises sont retournées alors qu'elles ne proviennent pas de Zalando.
Modèle commercial organisé
Toujours selon la porte-parole, «tous ces cas rendent difficile l'évaluation de la conformité ou non du paiement des droits d'importation, notamment des droits de douane et de la TVA». Pendant ce temps, ces articles ne sont pas renvoyés dans l'UE et ne sont donc pas mis en vente.
Zalando estime que la proportion de «marchandises sans affectation dont nous avons connaissance» représente moins de 1% du volume total des retours. Selon l’ancien employé Felix P., MS Direct traite en moyenne jusqu'à 60'000 retours par jour. En se basant sur les déclarations de la porte-parole de Zalando, cela signifierait qu'environ 600 articles sont concernés quotidiennement.
Le géant de la mode en ligne parle «d'irrégularités constatées», alors que l'initié Felix P. dénonce un modèle commercial organisé. «Nous rejetons catégoriquement cette affirmation», a déclaré la porte-parole de Zalando.
Zalando en contact avec les douanes
Entre-temps, Zalando s'est apparemment dénoncé lui-même auprès des douanes suisses. Celles-ci ont été alertées pour la première fois en avril 2025 par Cassandra G.*, une collaboratrice de MS Direct, de la présence de marchandises Zalando non dédouanées et bloquées. Son échange d'e-mails avec les autorités a été mis à la disposition de Blick.
«Nous sommes déjà en contact avec les autorités suisses, que nous avons informées en septembre 2025 de l'existence de marchandises retournées présentant des problèmes liés à l'exhaustivité des données d'enregistrement. De ce fait, nous ne pouvons actuellement les rattacher à aucune transaction d'importation», confirme la porte-parole de Zalando.
L'objectif est un dédouanement correct ainsi qu'une réintégration dans le circuit de vente. Parallèlement, le géant de la vente en ligne souhaite trouver une solution à long terme pour le traitement des retours dont les enregistrements sont incomplets.
L'Office fédéral des douanes et de la sécurité des frontières (OFDT) ne veut pas divulguer d'informations à Blick «pour des raisons juridiques». La douane allemande, qui serait également au courant, n'a pas confirmé, mais n'a pas non plus démenti.
Inspection de l'entrepôt extérieur
Blick le sait: la douane suisse a entre-temps ciblé deux entrepôts extérieurs pour les retours. Les livraisons excédentaires y seraient stockées jusqu'à leur destruction, comme l'indique l'initié Felix P. Selon le partenaire de Zalando MS Direct, il n'y a pas de jeu de cache-cache. Les livraisons doivent être stockées en Suisse en tant que «marchandises bloquées» jusqu'à ce que Zalando, en tant que propriétaire, décide de la marche à suivre.
Blick s'est rendu dans un entrepôt extérieur de la zone industrielle de Gossau (SG). Aucune trace de Zalando ou de MS Direct. Ce dernier y loue, selon ses propres indications, des surfaces de stockage supplémentaires lorsque sa propre capacité ne suffit pas.
Si l'entrepôt de Gossau est plein, la marchandise bloquée est envoyée à Arbon (TG), selon Felix P., sur un ancien site de MS Direct. Il s'agit d'un site de stockage qui n'est utilisé qu'exceptionnellement pour l'activité de transformation, explique le partenaire de Zalando.
L'affaire des prétendus non-dédouanements va maintenant être examinée par les autorités suisses. Des amendes d'un montant maximal de 100'000 francs suisses sont prévues. En général, les douanes peuvent réclamer les recettes perdues pendant cinq ans au maximum. Une décision des autorités est encore attendue.
*Nom d'emprunt
