Maria T.* voulait simplement rentrer de Bangkok à Zurich, mais la joie du retour n’a pas duré longtemps: «C’est une catastrophe», confie-t-elle à Blick. La raison de sa frustration? Son vol Swiss, initialement prévu lundi, a été annulé en raison d’une panne technique de l’avion.
C’était le début d’une odyssée de plus de 48 heures. Maria T.* a d’abord attendu de longues heures à l’aéroport. «Peu après minuit, on nous a enfin conduits à un hôtel», raconte-t-elle. Elle a passé une journée entière à organiser son voyage de retour, avant d’être transférée sur un vol de remplacement, programmé pour mardi soir.
Deuxième vol également annulé
Mais le soulagement fut de courte durée. «Vers 19h30, on nous a conduits à l’aéroport, pour apprendre que cette fois encore le vol était annulé». Une deuxième fois, Maria T.* a dû patienter plusieurs heures.
Après ces deux vols annulés, elle était épuisée: «Je suis en route depuis lundi à 15 heures. Si le vol part aujourd’hui (mercredi soir, heure locale), j’arriverai à Zurich avec deux jours et demi de retard», confie-t-elle.
Finalement, le vol de retour s’est déroulé sans encombre. Jeudi, vers 9h45, Maria T.* était dans le train qui la ramenait chez elle. Lors de cette troisième tentative, tout s’est passé «sans problèmes». «Tout était très bien organisé. Nous avons été très bien encadrés et accompagnés», assure-t-elle.
«Les mêmes vêtements pendant 30 heures»
Maria T.* n’était pas la seule à partager son expérience. Peter A.*, Schwytzois, se trouvait aussi en Thaïlande et ignorait quand il pourrait rentrer. «Il règne ici une situation chaotique. Les familles avec enfants atteignent lentement leurs limites. J’ai porté les mêmes vêtements pendant 30 heures», confie-t-il à Blick.
Il ne tient toutefois pas le personnel pour responsable: «Les collaborateurs de l’aéroport ont vraiment tout donné, mais l’indisponibilité de la direction de Swiss sur place me dérange.»
Maria T.* comprend que des incidents et des vols annulés peuvent survenir, mais déplore le manque de communication: «Tout serait un peu plus facile si nous avions reçu des informations sur place.»
Une petite panne à l’origine d’une réaction en chaîne
Pourquoi le premier vol a-t-il été annulé? «Le système censé donner au pilote une sensation réaliste de contrôle de l’avion n’a pas fonctionné correctement pendant le contrôle», explique Michael Pelzer, porte-parole de Swiss.
Une pièce de rechange a été acheminée depuis Hong Kong, mais les techniciens n’ont pas pu réparer le système du premier coup, entraînant l’annulation du vol reporté au lendemain.
Au total, cinq vols ont été annulés et deux reportés, tandis que deux autres ont été retardés. Une véritable réaction en chaîne, regrettable pour les passagers. «En cas de problèmes, nous veillons toujours à ce que nos passagers atteignent malgré tout leur destination par le moyen le plus rapide», souligne Michael Pelzer.
Dans ce cas particulier, la situation de changement de réservation était complexe: «Notre équipe de la centrale d’intervention a veillé à ce que tous les passagers puissent néanmoins prendre rapidement un vol de remplacement.»
Frais et assistance pris en charge par Swiss
Tous les frais pour «les nuits d’hôtel nécessaires, les repas, les trajets en taxi et les éventuelles autres prestations d’assistance» sont pris en charge par Swiss dans ce genre de situation. Les quittances peuvent être transmises au service clientèle. «Dans de nombreux cas, nous pouvons également remettre directement des bons d’hôtel aux passagers concernés», précise Michael Pelzer.
Swiss reconnaît la gêne occasionnée et assure: «Nous mettons tout en œuvre pour être là pour nos passagers, même dans de telles situations, et pour trouver avec eux des solutions alternatives.»
