Les Suisses adorent aller au restaurant, mais selon une enquête de Marketagent, leur enthousiasme est en baisse. Plus de 3000 personnes d'Allemagne, d'Autriche et de Suisse (pays DACH) ont été interrogées, dont 1039 en Suisse alémanique et romande. Les résultats montrent que si l'envie de manger au restaurant reste forte, la satisfaction est mise à rude épreuve.
La question des pourboires est particulièrement révélatrice. 58% des Suisses avouent ne pas savoir quel montant est approprié. Pourtant, 27% laissent un pourboire même en cas de mauvais service, par habitude, décence ou embarras. Cependant, cette pratique est de plus en plus contestée: 37,6% des Suisses ne souhaitent plus donner de pourboire, ce qui les place en tête des pays DACH en matière d'opposition au pourboire, loin devant l'Autriche (21%) et l'Allemagne (29%).
Le service se détériore
La qualité du service est également critiquée. 27% des personnes interrogées estiment qu'elle s'est détériorée en Suisse. L'Allemagne s'en sort légèrement mieux, tandis que l'Autriche est perçue comme ayant la qualité de service la plus faible.
Paradoxalement, les Suisses préfèrent souvent se plaindre en silence. Ils n'émettent des «critiques amicales» qu'environ deux fois par an et ne formulent une réclamation claire qu'une fois par an en moyenne. Les aspects les plus critiqués dans les restaurants suisses sont le mauvais rapport qualité-prix (32%), les longs temps d'attente (28%) et un service insuffisant (27%).
L'eau du robinet? Trop chère
L'eau du robinet est un autre sujet sensible. Deux Suisses sur trois en commandent régulièrement, une pratique moins courante en Autriche (57%) et en Allemagne (22%). Le problème est que l'eau du robinet est souvent facturée à des prix élevés, atteignant jusqu'à 8 francs le litre dans certains établissements comme le restaurant Allmendhubel à Mürren (BE). Le prix acceptable pour les personnes interrogées est en moyenne de 1,50 franc.
Les nouvelles règles de réservation sont également mal perçues. 72% des personnes interrogées refusent de fournir les données de leur carte de crédit lors de la réservation. Les time-slots, les forfaits de service et les frais de pénalité suscitent également le mécontentement. Malgré cela, 16% avouent avoir déjà manqué une réservation sans l'annuler, et la même proportion a déjà réservé dans plusieurs établissements simultanément.
«Les Suisses apprécient les bons repas et sont prêts à payer pour cela, à condition que la qualité et le service soient au rendez-vous», explique Roland Zeindler, directeur de Marketagent Suisse. «Mais la satisfaction s'effrite: les nouvelles règles comme l'eau du robinet payante, les frais supplémentaires pour les assiettes ou l'obligation d'utiliser une carte de crédit pour les réservations déplaisent à beaucoup. La restauration est appelée à faire preuve de tact pour ne pas gâcher l'envie de manger à l'extérieur.»
