Michael Buchmüller, de Kaiseraugst en Argovie, est toujours en colère. Il était en vacances en Espagne et se rendait de Valence à Barcelone lorsque son pneu éclate. Dans l’impossibilité de continuer son voyage, il contacte donc le TCS.
Pas de problème, pense ce client qui paie sa protection voyage depuis vingt ans et dont le livret ETI se trouve dans la boîte à gants. Son assurance promet une «couverture complète du voyage», y compris une «assistance en cas de panne dans toute l’Europe». Michael Buchmüller apprend par la hotline du TCS qu’un service de remorquage a été organisé. Il reçoit peu de temps après un SMS avec un numéro de dossier. Jusque-là, tout va bien.
«Appelez le 112»
Une heure plus tard, il n’y a toujours aucune trace du service de remorquage. Alors il rappelle le TCS. L’opérateur se veut rassurant: «Tout va bien, l’aide est en route».
Cinq heures et deux appels téléphoniques plus tard, tandis que Michael Buchmüller et sa compagne rongent leur frein sur une autoroute par plus de 30 degrés, le TCS lui annonce alors une mauvaise nouvelle: le dépanneur local contacté, partenaire du TCS, ne répond plus. Michael Buchmüller devra se débrouiller seul. «Quand j’ai demandé à l’employée ce que j’allais bien pouvoir faire, elle m’a répondu d’essayer le 112. C’était comme si on se moquait de moi.»
C’est finalement la police locale qui lui viendra en aide et organisera un service de dépannage. «C’est aussi grâce à ma petite amie qui parle espagnol. Sans elle, je n’aurais eu aucune chance. Parce que le TCS m’a complètement abandonné», dit le naufragé de la route.
Buchmüller se dit bouleversé
Après son retour en Suisse, Michael Buchmüller envoie une lettre recommandée au TCS le 23 juillet. Il s’y plaint de l’incident et exige le remboursement du service de remorquage qu’il a lui-même organisé. Malgré deux demandes, il n’a toujours pas de nouvelles un mois plus tard. «Cela me met en colère, je suis vraiment bouleversé», dit l’Argovien. «J’ai souscrit à cette assurance pendant plus de 20 ans, mais j’ai été déçu.» Il dit qu’il ne sait pas encore ce qui va se passer et s’il va changer de compagnie d’assurance.
Le TCS s’excuse
L’assurance ne réagira que lorsque nous confrontons le TCS à ces accusations. Son porte-parole Daniel Graf explique pourquoi Michael Buchmüller a dû attendre en vain pendant des heures pour obtenir de l’aide en Espagne: «Notre partenaire local était d’abord joignable, mais il a eu des problèmes avec le système informatique entre-temps, ce qui a entraîné la coupure du téléphone et aucune communication par e-mail n’était possible. Finalement, le TCS a conseillé à M. Buchmüller de composer le numéro d’urgence 112.» Daniel Graf souligne qu’il s’agit d’un cas isolé.
Tout est donc bien qui finit bien: Michael Buchmüller recevra enfin du courrier du TCS «dans les prochains jours». «Le TCS s’excuse formellement pour le concours de circonstances pénibles qu’il a dû endurer. Les frais lui seront bien sûr intégralement remboursés», promet Daniel Graf.
