Ce lecteur de Blick ne pensait pas que cette excursion en famille finirait ainsi. Markus R.* avait prévu une activité détente avec ses enfants juste avant la fin de l'année.
Le quarantenaire avait réservé trois places pour lui et ses enfants dans la classe prestige du Goldenpass-Express (GPX). «Je voulais faire plaisir à ma famille, raconte le père. Mon fils est un grand fan de train.» Mais la sortie en famille a tourné au vinaigre – malgré la réservation.
Trois places dans deux wagons différents
Le plan était pourtant simple: la famille voulait découvrir le paysage de Lavaux à bord du mythique GPX de Spiez (BE) à Montreux (VD). Trois places en classe Prestige attendaient le père et ses enfants, disait la réservation sur son smartphone.
Mais le système en a décidé autrement. Les places avaient été attribuées automatiquement au hasard. Résultat: son fils de neuf ans devait s'asseoir seul dans un autre wagon. «J'ai annulé la réservation», raconte Markus R. Après quelques appels et mails, il obtient finalement le remboursement des 177 francs de ce voyage avorté.
Deuxième réservation
Au matin du 30 décembre, rebelote. Le papa fait une deuxième tentative: il réserve cette fois-ci des places sur son ordinateur en 1ère classe. Il opte pour une carte journalière, puisque les deux enfants ont une carte junior. La réservation des places assises dans le GPX lui revient à 20 francs par personne.
Mais le site Internet pose problème: Markus s'y reprend à trois fois. Aucune confirmation ne lui est envoyée par e-mail. Pourtant, 80 francs ont été débités de sa carte de crédit. Heureusement, il a noté les numéros du siège à la main. Mais pas sûr que cela change grand-chose à cette escalade de péripéties.
Pas de confirmation par mail, pas de place
Le jour-j, la famille monte dans le train à Spiez, trépignante d'impatience. Mais dans le wagon, surprise. Quelqu'un est déjà assis à leurs places. La réservation de Markus n'a pas fonctionné. Et sans confirmation par mail, le père de famille ne peut pas justifier ses propos. Les gens installés ne veulent pas non plus libérer leurs sièges: le train est plein à craquer.
S'ensuit une discussion de 30 minutes avec la contrôleuse du train. Mais sans confirmation par mail, elle ne peut rien faire. Le père désespéré se tourne alors vers le service clientèle... qui lui confirme la réservation. Une erreur technique est à l'origine du bug du mail. Le papa n'est pas fou: les places étaient bel et bien réservées pour lui et ses deux enfants.
La famille se résigne à descendre
Même avec la confirmation du service clientèle, l'employée du train refuse de lui attribuer les places. «Je lui ai demandé où nous allions pouvoir nous asseoir dans ce train plein à craquer. Elle m'a répondu qu'une des solutions était de descendre du train», raconte le père de famille. Chose que fait la famille a finalement fait à Boltigen (BE).
La smala s'en va donc en direction de Spiez, déçue... et stressée. La fille de Markus avait prévu de prendre un vol à Genève le soir même. C'est d'ailleurs cet événement qui était à l'origine de leur excursion dans la région du Léman. La passagère parvient tout de même à prendre son avion à temps, malgré son mauvais karma dans les moyens de transport.
«La présélection des sièges n'est pas idéale», admet GPX
Interrogé par Blick, GPX se montre surpris par cet incident. La deuxième tentative de réservation de Markus leur semble erronée. «La grande majorité des réservations sont effectuées sans erreur», a fait savoir un porte-parole à la demande de Blick.
Concernant l'échec de la première tentative de réservation sur mobile, le communiqué admet quelques coquilles: «Nous sommes conscients que la présélection des sièges n'est pas idéale et avons déjà pris des mesures pour y remédier.» Sur le site web, les clients sont informés qu'ils peuvent modifier le choix des places. Mais sur mobile, il est nécessaire de faire défiler la page horizontalement pour avoir une vue d'ensemble du plan de places.
Pour Markus R., une chose est sûre: «Je ne voyagerai plus avec le Goldenpass Express. Ils ne maîtrisent pas leurs procédures», se désole le père. Le risque de devoir rester debout tout le voyage et de perdre de l'argent est trop grand pour lui. Les désagréments liés à la réservation n'ont heureusement pas eu défaut de la passion de son fils pour les trains!
*Nom connu de la rédaction
