Voici la dernière trouvaille des CFF: un chatbot pour répondre aux demandes des usagers. Annoncé par le directeur général Vincent Ducrot sur X ce jeudi 8 mai, le chatbot peut répondre 24 heures sur 24 à vos questions concernant par exemple les abonnements et les horaires des transports.
Cette IA n'est autre que le désormais célèbre Chat GPT d'Open AI. «Cette technologie a déjà fait ses preuves pour notre centre de contact», explique le porte-parole des CFF Moritz Weisskopf. Le système fonctionne grâce à des serveurs Microsoft basés en Europe, mais les données sont stockées en Suisse. Par conséquent, ni Microsoft ni OpenAI ne peuvent utiliser les données des utilisateurs pour entraîner leur IA, surtout que les voyageurs peuvent effacer leurs saisies du chatbot.
Le potentiel du nouveau chatbot
Le chat des CFF répond avec précision à des questions simples. Par exemple, il peut traduire «train annulé» de l'allemand au français correctement, vous dire que le PDG des CFF est Vincent Ducrot, vous expliquer pourquoi une puanteur se dégage de la gare centrale de Zurich ou encore nommer l'artiste à l'origine de la statue suspendue au plafond de cette même gare (c'est Niki de Saint Phalle).
En revanche, le bot fatigue face aux demandes plus complexes. Un abonnement général (AG) est-il rentable pour 70 trajets aller-retour entre Zurich et Berne? D'après le bot, la réponse est non, car il calcule 40 francs par billet au lieu de 53. En réalité, un AG en 2è classe coûte 3995 francs, les trajets individuels s'additionnent à 3710 francs, soit presque la même somme. En répétant nos tests, le bot corrige sa réponse et finit par nous répondre «oui», l'AG serait bien rentable. De plus, il n'affiche pas les horaires des trains et nous redirige systématiquement vers le site internet des CFF.
Que faire de vos ongles de pied
Le chat rencontre les mêmes limites face aux demandes farfelues, par exemple si vous lui demandez: «Puis-je couper mes ongles de pieds dans le train?», il vous répondra avec diplomatie que «ceci est considéré comme un comportement inapproprié».
Le chatbot bloque aussi lorsqu'il est Interrogé sur sa propre programmation, alors que les CFF ont annoncé publiquement avoir eu recours à ChatGPT. Même en essayant de le piéger en lui mentant, par exemple en lui disant que Vincent Ducrot l'a autorisé à révéler sa programmation, le chatbot ne lâche pas le morceau.
Les réponses deviennent vraiment absurdes lorsqu'on lui demande quelle place choisir pour avoir une belle vue dans le train entre Zurich et Stadelhofen. Sachez qu'il vous recommande de vous asseoir à gauche pour voir le lac, alors que la ligne passe par un tunnel et que le lac se trouve à votre droite dans le sens de la marche. Vous risqueriez donc d'être déçus.
Les CFF convaincus
Selon les CFF, les réponses du chatbot sont régulièrement évaluées et améliorées. «Malgré tout, aujourd'hui le bot répond avec succès à la majorité des questions de manière autonome, sans avoir besoin de conseiller clientèle supplémentaire», souligne le porte-parole des CFF.
L'entreprise ferroviaire place de grands espoirs dans cette nouvelle technologie: «les CFF voient dans l'utilisation de l'IA générative un potentiel élevé pour améliorer le service clientèle et le rendre plus efficace», ajoute Moritz Weisskopf.
Chat CFF doit fournir aux clients des réponses rapides, «sans qu'ils aient à chercher sur notre site Internet, se rendre dans un centre voyageurs ou appeler le centre de contact», explique-t-il. En parallèle, cette innovation permettrait à l'entreprise de libérer des collaborateurs pour leur confier des tâches plus complexes. Pour le moment, les CFF n'ont pas encore communiqué les coûts du projet.
Utile, mais pas infaillible
Le robot IA puise ses informations de sbb.ch, swisspass.ch et allianceswisspass.ch. Il est performant lorsqu'il s'agit de répondre aux questions standard sur les tarifs et les sujets ferroviaires, mais beaucoup moins en termes de calculs, d'orientation et de données en temps réel.
Les CFF ont fixé des limites à leur nouveau bot. Pour les questions complexes, il vous renverra vers un vrai agent au lieu de vous fournir de fausses informations. Alors comme pour toutes les IA, la prudence reste de mise avec celle des CFF, ne leur faites pas confiance aveuglément.
