Rosmarie Nellen*, 39 ans, souffrait d'une épine calcanéenne, une petite excroissance osseuse sur le calcanéum, l'os qui forme notre talon. Pour les personnes concernées, cela signifie souvent de fortes douleurs dans la plante du pied. La Bâloise s'est donc vue prescrire neuf séances de physiothérapie. Mais si les douleurs ont certes diminué, elles n'ont pas disparu pour autant.
Un médecin lui a donc prescrit neuf nouvelles séances de physiothérapie à l'automne dernier, ainsi qu'une thérapie d'entraînement médical (TEM). Les patients suivent alors un entraînement sur des appareils adaptés à leurs douleurs. D'abord sous la direction d'un physiothérapeute, puis en grande partie de manière autonome.
Entraînement terminé après onze séances
C'est ce qui s'est passé pour Rosmarie Nellen, qui s'est pour cela rendue au centre de physiothérapie et de fitness Corposana de Bâle. «L'entraînement m'a fait du bien, les douleurs ont rapidement diminué», dit-elle. Mais comme elle avait alors beaucoup de choses à faire et qu'elle déménageait, elle n'a plus pu suivre l'entraînement de manière régulière. Finalement, elle a mis fin à la thérapie après onze séances. Elle en avait pourtant prévu 36 en trois mois.
Lorsqu'elle a reçu la copie de la facture au début de l'année, Rosmarie Nellen n'en a pas cru ses yeux. Le centre de physiothérapie a facturé à la caisse-maladie Assura les 36 entraînements, indépendamment de la date et du nombre de fois où elle s'est effectivement rendue au centre de fitness. Selon la facture, la patiente aurait suivi un entraînement par jour pendant un mois et demi, sauf le dimanche. «Ce n'est évidemment pas du tout vrai», dit-elle.
Lorsqu'elle a fait une réclamation auprès du centre, celui-ci n'a pas voulu, au début, corriger l'erreur. Corposana lui a proposé de rattraper «gratuitement» les séances d'entraînement qu'elle n'avait pas suivies. Mais Rosmarie Nellen n'en voyait pas l'utilité et critiquait le fait que l'établissement avait facturé à sa caisse maladie 25 entraînements qui n'avaient jamais eu lieu. «Ce n'est pas possible. Si les caisses maladie paient trop, cela retombe aussi sur les assurés.»
«Facturé à tort»
Ce n'est que lorsqu'elle a informé sa caisse maladie Assura et que celle-ci est intervenue (à deux reprises) auprès de Corposana que les choses ont commencé à bouger. Le centre de physiothérapie et de fitness bâlois s'est expliqué: «Comme les traitements convenus étaient déjà inscrits dans notre système, ils ont été facturés à tort dans leur intégralité.» Corposana parle d'une «erreur». «Nous nous sommes excusés auprès de la patiente concernée.» Le montant facturé en trop sera remboursé à la caisse maladie.
Assura n'a pas remarqué la facture des 36 entraînements effectués presque quotidiennement. L'assurance souligne qu'elle effectue «des contrôles permanents sur la base de certains critères, notamment en ce qui concerne le nombre de séances». Mais comme le centre en question était ouvert tous les jours, l'entraînement aurait théoriquement pu être effectivement effectué comme indiqué.
Importance du contrôle par les patients
Corposana nie avec véhémence que, dans d'autres cas aussi, des entraînements non suivis aient été facturés aux caisses-maladie: «Cette erreur ne nous est jamais arrivée auparavant et n'est certainement pas systématique.»
«Comme le montre le cas présent, seule la personne assurée peut confirmer quels traitements ont été effectués», souligne de son côté Assura. C'est pourquoi elle encourage les clients à vérifier leurs factures et à signaler d'éventuelles erreurs... ou abus.
*Nom d'emprunt
