Darum gehts
- Studie zeigt: Nur UBS und BLKB bieten 2026 24/7-Kundensupport an
- Yuh kürzt Hotline-Zeiten, Chatbot übernimmt 45 Prozent der Anfragen
- Trade Republic verdoppelt Kunden auf 10 Millionen, investiert in 1000 Agenten
Online-Banking ist bequem – bis der Service nicht mehr funktioniert. Dann zählt nur eins: ein rascher und zuverlässiger Kundenservice. Doch wie gut sind die grössten Schweizer Banken im Jahr 2026 erreichbar? Eine neue Untersuchung der Hochschule Luzern hat 61 Banken unter die Lupe genommen und zeigt: Viele stagnieren, einige reduzieren sogar ihre Hotline-Zeiten. Doch können Chatbots diesen Rückgang ausgleichen? Die Beispiele von Yuh und Trade Republic bieten spannende Einblicke.
Die Untersuchung der Hochschule Luzern bewertet die Erreichbarkeit der telefonischen Helpdesks mit einem 5-Sterne-System. Fünf Sterne gibt es für eine Verfügbarkeit von 24/7, während ein Stern an Institute geht, deren Hotlines weniger als 55 Stunden pro Woche erreichbar sind. Die Resultate zeigen: Nur zwei Banken, die UBS und die Basellandschaftliche Kantonalbank (BLKB), bieten einen Rund-um-die-Uhr-Service. Die Zürcher Kantonalbank (ZKB) und die Banque Cantonale de Genf erreichen immerhin eine sehr hohe Verfügbarkeit mit sieben Tagen Service pro Woche, wenn auch nicht rund um die Uhr.
Viele Banken im Mittelfeld
Die Mehrheit der untersuchten Banken liegt im Mittelfeld. 18 Institute, darunter die Raiffeisen-Gruppe, PostFinance und die Aargauische Kantonalbank, bieten werktags und samstags Support an und kommen auf eine Verfügbarkeitsquote von mindestens einem Drittel. Nur zwei Banken, die Bernerland Bank und die Banque Cantonale Neuenburgoise, konnten ihre Erreichbarkeit seit 2024 leicht steigern. Im Gegensatz dazu haben drei Banken ihre Verfügbarkeit reduziert, darunter die Digitalbank Yuh, deren telefonischer Support nun 15 Stunden weniger pro Woche erreichbar ist.
Yuh, das seit 2024 von 200’000 auf 420’000 Kunden gewachsen ist, hat seine Servicezeiten von 8 bis 22 Uhr auf 8 bis 19 Uhr – Montag bis Freitag – gekürzt. Laut Yuh fanden 90 Prozent der Anrufe ohnehin vor 19 Uhr statt. Um die Hauptzeiten besser abzudecken, wurde mehr Personal für den Tagesservice bereitgestellt. Zusätzlich setzt Yuh auf Automatisierung: Ein Chatbot übernimmt mittlerweile 45 Prozent der Anfragen, vor allem bei einfachen Themen wie Gebühren oder Funktionen. Für dringende Fälle wie Kartenblockierungen hat Yuh eine externe 24/7-Hotline eingerichtet.
Neobank baut massiv aus
Anders geht die deutsche Neobank Trade Republic vor. Nach Kritik an langen Wartezeiten aufgrund des starken Kundenwachstums – von 5 auf über 10 Millionen Kunden in nur 18 Monaten – hat das FinTech massiv in menschlichen Support investiert. Die Entscheidung, auf über 1000 menschliche Serviceagenten statt auf KI-Chatbots zu setzen, sei eine bewusste Wahl gewesen: «Wer das gesamte Vermögen seiner Kundschaft verwalten will, muss jederzeit ansprechbar sein», so das Unternehmen.
Die Analyse zeigt, dass viele Schweizer Banken in Sachen Erreichbarkeit stagnieren oder gar abbauen. Während Chatbots durchaus einfache Anfragen abdecken können, bleibt der Wunsch der Kundschaft nach menschlichem Kontakt bestehen. Die Frage, ob automatisierte Lösungen langfristig mit dem menschlichen Bedürfnis nach direktem Kontakt mithalten können, bleibt offen.