Darum gehts
- UBS zeichnet künftig alle Kundengespräche in der Vermögensverwaltung auf
- Banker befürchten negative Auswirkungen auf Kundenbeziehungen und möglichen Kundenverlust
- Betroffen ist der Bereich Global Wealth Management, ein zentraler Pfeiler der UBS-Strategie
In der UBS-Vermögensverwaltung herrscht Aufruhr: Sämtliche Kundengespräche am Telefon werden künftig aufgezeichnet. Betroffen ist der Bereich Global Wealth Management, der zentrale Pfeiler in der Strategie der letzten Schweizer Grossbank.
Das kratzt am Selbstverständnis der noblen Private Banker in der Schweiz. «Diese Ankündigung hat grosse Bedenken bei den Mitarbeitern ausgelöst», schreibt ein UBS-Banker in einem Brief an Blick. Dem Schreiben ist ein umfangreicher Leitfaden beigelegt, in dem die Angestellten über die «Einführung in das Projekt Sprachaufzeichnung» informiert werden. Die Initiative sei «ein wichtiger Schritt zur Optimierung unseres Kundenbeziehungsmanagements», schreibt die UBS zuhanden der betroffenen Mitarbeitenden.
Eines der Ziele der Massnahme, die ab Dezember umgesetzt wird: «Effektivere Erfüllung der Bedürfnisse unserer Kunden». So heisst es im Leitfaden. Das sehen offenbar viele Vermögensverwalter in der Bank, die im direkten Kundenkontakt stehen, allerdings anders: Sie erachten die Telefonaufzeichnung als «problematisch», denn die Kunden schätzten den persönlichen, vertraulichen Austausch und teilten oft auch sehr sensible Informationen.
In der Schweiz nicht Standard
Die generelle Aufzeichnung der Telefongespräche könnte «die Offenheit in der Kommunikation erheblich beeinträchtigen», so die Befürchtung im Brief des UBS-Bankers, der dem Vernehmen nach für viele seiner Kollegen spricht: «Dies kann verhindern, dass der Hintergrund von Transaktionen, Herkunft von Geldern usw. nicht mehr mit uns geteilt wird.»
Die unausgesprochene Sorge dahinter: Der Kampf gegen Geldwäscherei oder Steuerhinterziehung könnte komplizierter werden – was nicht im Interesse eines sauberen Finanzplatzes wäre. Bezüglich der Aufzeichnung von Kundengesprächen gibt es in der Schweiz keine generellen Vorschriften.
«Die Schweizerische Bankiervereinigung gibt keine spezifischen Empfehlungen zur telefonischen Aufzeichnung von Kundengesprächen ab», heisst es auf Anfrage von Blick. Andere Banken sind bei der Aufzeichnung noch zurückhaltend, wie es aus der Branche heisst.
Auf Anfrage von Blick schreibt die UBS: In Asien zum Beispiel würden die Gespräche schon seit Längerem aufgezeichnet. Nun ziehe die Bank in der Schweiz nach.
Angst um Job und Abwanderung der Kunden
Der UBS-Leitfaden empfiehlt, Gespräche möglichst auf finanzielle Beratung zu beschränken und die Diskussion sensibler persönlicher Daten zu vermeiden. Ein schmaler Grat, heisst es aus den Reihen der erfahrenen Vermögensverwalter: «In der Praxis ist das jedoch schwer umsetzbar, da sich persönliche Aspekte und finanzielle Anliegen häufig unterscheiden.»
Die UBS-Banker befürchten, dass die Aufzeichnung der Beratungsgespräche sich «negativ auf die Kundenbeziehungen auswirken und letztlich auch zum Verlust von Kunden führen könnte». Und auch um ihren eigenen Status sind die Berater besorgt.
Denn es gibt zwar die Möglichkeit, sich der Telefonaufzeichnung zu verweigern, was aber «zu Änderungen an ihrer Rolle» führen könnte, wie im Leitfaden zu lesen ist. Sprich: Wer nicht mitspielt, könnte zurückgestuft werden. Das führe «zu einer Atmosphäre der Angst statt der Offenheit», glauben die UBS-Banker.
