Bestellt, bezahlt und nicht geliefert

Was tun bei Shopping-Ärger im Internet?

Möbel, Autos und Elektronikgeräte aus dem Online-Shop haben etwas Gemeinsames: Regelmässig ärgern sich Kunden über verzögerte und ausbleibende Lieferungen. Drei Beispiele aus dem Beratungsalltag des Beobachters:

Die Polstergruppe für rund 6000 Franken ist bestellt, die Anzahlung von 4000 Franken überwiesen. Doch dann teilt das ­Möbelgeschäft mit, dass wegen eines Engpasses in der Fabrikation die Lieferung nicht nach 10, sondern voraussichtlich erst nach 22 Wochen erfolge.

Der Garagist meldet, dass die Auslieferung des neuen Autos um einen Monat verschoben werden müsse. Der Kunde ist aber auf ein Auto angewiesen; es bleibt ihm nichts anderes übrig, als einen Ersatzwagen zu mieten – auf eigene Kosten.

Eigentlich hätte der für die Semester­arbeit benötigte Drucker innerhalb von 48 Stunden geliefert werden sollen. Doch der Drucker lässt auch noch auf sich warten, als die Arbeit längst abgegeben ist.

Für solche Situationen bietet das Gesetz eigentlich eine klare Regelung: Die Kundin setzt dem Verkäufer eine Nachfrist. Schafft dieser es auch bis dann nicht, die bestellte Ware zu liefern, kann sie vom Vertrag zurücktreten – und sich neu umsehen. Gemäss Obligationenrecht muss die Nachfrist «angemessen» sein. Das bedeutet je nach Situation und Ware einige wenige Tage oder vielleicht auch zwei, drei Wochen (siehe Musterbrief «Nachfrist bei Lieferverzögerung», exklusiv für Guider-Mitglieder). Das Gesetz sieht auch vor, dass der Käufer Ersatz für entstandenen Schaden in Rechnung stellen kann. Wenn er zum Beispiel die ausbleibende Ware anderswo nur noch teurer bekommt, kann er die Differenz beim säumigen Verkäufer einfordern.

Doch wie oft im Konsumentenalltag ist die Praxis komplizierter. So sitzt man faktisch am kürzeren Hebel, wenn man bereits im Voraus bezahlt hat. Denn was nützt die rechtlich korrekte Kündigung, wenn der Verkäufer die Vorauszahlung nicht zurückerstattet? Oder wenn die rechtliche Handhabe entfällt, weil man beim Kauf zu wenig auf die Geschäftsbedingungen des Verkäufers geachtet und möglicherweise einschränkende Klauseln akzeptiert hat?

So sichern Sie sich ab

Es ist wohl kein Zufall, dass gerade in den drei Branchen, wo gemäss Erfahrung des Beobachter-Beratungszentrums das Thema Lieferverzug am häufigsten vorkommt, die Verträge restriktive Bestimmungen haben. So steht im Mustervertrag des Schweizerischen Möbelfachverbands: «Lieferverzögerungen berechtigen die Käuferin oder den Käufer weder zur Vertragsannullierung noch zur Geltendmachung irgendwelcher Ansprüche.» Die allgemeinen Geschäfts­bedingungen zahlreicher Online-Shops halten fest: «Ein Lieferverzug berechtigt nicht zur Annullierung des Auftrags. Schadenersatzansprüche sind ausgeschlossen».

Etwas offener formuliert es der Auto­gewerbeverband, doch auch er hält seinen Mitgliedern den Rücken frei, wenn er im Mustervertrag schreibt: «Die gesetzlichen Verzugsfolgen können vom Käufer bei ­Lieferverzug nach erfolgter schriftlicher Mahnung sowie erst nach unbenütztem Ablauf einer schriftlichen Nachfrist von 30 Tagen geltend gemacht werden. Ausgeschlossen ist die Geltendmachung von Schäden, die nicht durch die Firma verschuldet wurden.»

Um bei einem Lieferverzug rasch und wirksam reagieren zu können, lohnt es sich, schon bei der Bestellung auf folgende Punkte zu achten:

• Eine Vorauszahlung ist ein Vertrauensvorschuss. Gewähren Sie ihn nur Firmen, die Sie kennen.
• Schauen Sie insbesondere bei Online-Shops genau hin: Wo ist sein Domizil? ­Stossen Sie beim Googeln des Firmen­namens auf schlechte Bewertungen? Nützen Sie die notierte Telefonnummer, um Fragen zu klären, und testen Sie so den Kundendienst.
• Lesen Sie die allgemeinen Geschäfts­bedingungen. Reden Sie mit dem Verkäufer, wenn Ihnen ein bestimmtes Liefer­datum wichtig ist, und notieren Sie die Abmachung im Vertrag.

Viele Ratsuchende glauben, dass sie ­Anspruch auf einen Preisnachlass haben, wenn sich die Lieferung verzögert. Das Gesetz sieht aber keine solche Kompensation vor. Das soll Sie aber nicht hindern, mit dem säumigen Verkäufer ein Entgegenkommen auszuhandeln – zum Beispiel dann, wenn er die im Frühling bestellte Gartenlounge erst im September liefern will.

Weitere Infos aus dem Fachbereich Konsum finden Sie auf Guider, dem digitalen Berater des Beobachters. Mehr zu den Angeboten von Guider.