Was tun, wenn das Falsche kommt

Böse Überraschungen beim Online-Shopping

Der digitale Handel wächst in der Schweiz ungebremst: Das online betriebene Geschäft ist laut dem Marktforschungsinstitut GfK 2017 um 10,3 Prozent auf 8,6 Milliarden Franken Umsatz gestiegen. Die ­immer stärkere Verlagerung des 
Einzelhandels von den Läden in 
die digitale Welt ist nicht verwunderlich – denn Onlineshopping lässt sich einfach, schnell und unabhängig von Öffnungszeiten er­ledigen. Das zumindest findet eine Mehrheit der Konsumentinnen und 
Konsumenten laut dem Schweizer E-Commerce-Stimmungsbarometer 2018, das kürzlich von der Hochschule für Wirtschaft Zürich (HWZ) und der Schweizerischen Post erhoben wurde.

Für 80 Prozent der Befragten ist der Gratisversand ein weiterer Vorteil beim Onlinekauf. «Zwar liefert schon die Hälfte der befragten ­Onlinehändler die Ware gratis, ­kostenlose Rücksendungen ermöglichen aber erst 25 Prozent der Shops», sagt Manuel P. Nappo, Leiter des Institute for Digital Business an der HWZ. Das mag daran liegen, dass eine Rücksendung von etlichen Händlern gar nicht vorgesehen ist.

«In der Schweiz besteht grundsätzlich kein Widerrufsrecht bei Käufen im Internet», erklärt Sara Stalder, Geschäftsleiterin der Stiftung für Konsumentenschutz. Nur wenn der Webshop in seinen Bedingungen die Rücknahme explizit nennt, gilt ein Widerrufsrecht. «Es ist ratsam, vor dem Kauf das Kleingedruckte zu diesem Punkt zu durchforsten», rät Stalder.

Interessant ist, dass die EU im Gegensatz zur Schweiz ein Widerrufsrecht ohne Verpflichtung zur Angabe von Gründen kennt. Dadurch kommt es zu einer Benachteiligung von Schweizer Kunden, denn es gilt die Rechtslage von ­jenem Land, wo die Bestellung aufgegeben wird. «Während Schweizerinnen und Schweizer ein Produkt nicht zurückgeben dürfen, das sie hierzulande im Internet gekauft haben, müssen Schweizer Onlineshops dieses Recht gegenüber ­Kunden aus der EU gewähren», sagt Stalder.

Lieferverzögerung – kein Grund, vom Kaufvertrag zurückzutreten

Viele Konsumenten würden den ­Internetkauf in der Annahme tätigen, dass das Produkt bei Nicht­gefallen zurückgeschickt werden könne, weiss Stalder. «Das führt oft zu einem bösen Erwachen, da nicht alle Onlinehändler kulant sind.» Webshops, die mit Rückgaberecht werben, knüpfen dieses zudem 
oft an schwer erfüllbare Forderungen – etwa, dass das Produkt nur 
in der ungeöffneten Verpackung retourniert werden darf. «Dass ein Kleid nicht einen Abend lang getragen und später zurückgeschickt werden kann, versteht sich von selbst», sagt Stalder. Aber man müsse als Kunde etwa elektronische Geräte zumindest ausprobieren können – falls etwa der Haarföhn mehr Lärm macht als erwartet, sollte man ihn retournieren können.

Was tun, wenn eine online bestellte Ware zu spät eintrifft? Bei 
einer Lieferverzögerung habe man zwar generell das Recht, vom Kaufvertrag zurückzutreten – aber nicht ohne weiteres, sagt die Konsumentenschützerin: «Dem Verkäufer, der sich in Verzug befindet, ist eine Nachfrist zur Lieferung zu setzen.» Aus Beweisgründen empfehle es sich, mit einem eingeschriebenen Brief eine Abmahnung zu senden.

Wer mangelhafte Ware im Päckli des Onlineshops vorfindet, hat von Gesetzes wegen ebenfalls nicht automatisch das Recht, aus dem Kaufvertrag auszusteigen. Man erhält auch nicht einfach ein neues Gerät, wenn etwa der bestellte Toaster nicht funktioniert.

Mit dem Kauf entsteht zwar ein Anspruch auf Garantieleistung, ­diese kann aber vom Anbieter verschieden ausgestaltet sein. Vielfach kann das Gerät nur zur Reparatur zurückgeschickt werden. «Leider dauert diese meist wochenlang. Und nicht selten bedarf es mehrerer Anläufe, bis die Ware geflickt und wieder einsetzbar ist», weiss Sara Stalder aus dem Beratungsalltag des Konsumentenschutzes.

Besonders schwierig wird es, wenn der im Internet bestellte 
Teddybär, die Stöckelschuhe oder der Rasierapparat bereits mittels Kreditkarte oder Vorauskasse bezahlt sind. Stalder: «Bei Vorauskasse ist das Vorgehen gegen den ­Onlinehändler oft vergebene Liebesmühe.»