Booking.com met un hôtelier valaisan hors de lui. Roman Codina accuse la plateforme de réservation d'annuler «de son propre chef et sans ménagement» des réservations de son hôtel situé à Zermatt (VS), le Beausite. Et cela, sans aucune consultation préalable. Selon lui, un cas concret aurait ainsi entraîné plus de 5000 francs de pertes.
L’homme entend bien ne pas rester les bras croisés. Il se dit conscient que les annulations effectuées via Booking.com font partie du métier. Mais cette fois, la situation a dépassé les limites de ce qu’il considère comme normal.
La guerre en Iran complique la donne
Ce qui a fait sortir le Valaisan de ses gonds concerne une réservation de plusieurs jours de deux chambres. Les clients de Mumbai avaient bénéficié d'un tarif avantageux, mais non annulable.
Mais voilà, fin février, la guerre éclate en Iran. Peu après, Roman Codina reçoit l’annulation d’une réservation. Motif invoqué: le vol Mumbai-Zurich via Dubaï a été annulé. L’hôtelier, qui ne peut plus relouer les chambres à si court terme, estime qu’elles doivent malgré tout être payées, le tarif étant «non remboursable». Booking.com invoque toutefois la «force majeure» et refuse de lui verser les quelque 5000 francs réclamés.
«Une force majeure? C’est une blague. On peut très bien prendre un vol direct entre Mumbai et Zurich. Cela me semble raisonnable», réagit l’hôtelier. Il demande alors une médiation à Booking.com. Pendant quatre mois, malgré ses relances répétées, il reste sans réponse et se voit renvoyé d’un interlocuteur à l’autre. Jusqu'à la réponse fatidique: «Booking a rejeté ma demande en deux lignes.»
Booking n’a rien à perdre
Roman Codina se sent impuissant. «Booking domine le marché de la réservation et fait clairement jouer ses muscles dans cette affaire.» Porter l’affaire devant les tribunaux lui coûterait trop cher. Par ailleurs, le fait que le géant de l'hôtellerie ait son siège aux Pays-Bas ne facilite pas les choses. «D’autres plateformes de réservation comme Expedia prennent tout de même le temps de vérifier avant d’annuler une réservation.»
Il déplore le manque de flexibilité de Booking, qui n'a rien à perdre dans cette affaire. «Les clients ont certainement simplement réservé un autre voyage, probablement via leur site.»
Une réservation sur cinq annulée
Hotelleriesuisse partage ce constat. «Les plateformes n’ont aucun intérêt à limiter les annulations, puisqu’elles ne supportent pas le risque de chambres vides. Ce sont les hôtels qui en assument seuls les conséquences», dénonce l’association professionnelle.
Certains établissements auraient même constaté que des plateformes proposaient des annulations gratuites alors que cette option n’était pas prévue par l’hôtel. Résultat: les clients sont incités à réserver sans engagement, voire à multiplier les réservations.
Les réservations via Booking.com ou Expedia sont plus facilement sujettes à annulation. Selon une étude de la Haute école spécialisée de Suisse occidentale (HES-SO), environ une réservation sur cinq effectuée via une plateforme se retrouve annulée. Dans certains hôtels, ce taux dépasserait même une réservation sur trois pour Booking.com. A l’inverse, les clients qui réservent directement auprès de l’établissement sont moins susceptible d'annuler (10% des cas seulement).
Le problème se pose surtout lorsque l’hôtel ne parvient plus à revendre la chambre. Mais même lorsqu’il y arrive, chaque annulation entraîne une charge administrative supplémentaire, souligne Hotelleriesuisse. Faute de chiffres précis, l’association ne peut pas quantifier les pertes pour le secteur, mais estime leur impact «considérable».
Booking se défend
Interrogée à ce sujet, Booking balaie ces accusations. L'entreprise néerlandaise assure que les hôtels peuvent fixer eux-mêmes leurs tarifs, ainsi que leurs conditions de réservation et d’annulation sur Booking.com. «Lorsqu’un client demande l’annulation d’une réservation non remboursable, c’est l’établissement qui décide s’il accorde une dérogation.»
Finalement, l’affaire de Roman Codina connaît un dénouement inattendu. «Après examen de ce cas, nous pouvons confirmer que nous rembourserons à l’établissement partenaire le montant qui a été remboursé au client», promet la plateforme à Blick.
