Il avait longtemps économisé pour réaliser son rêve. Le Lucernois Florian B.*, 17 ans, s'est acheté en décembre 2021 un ordinateur flambant neuf pour 2700 francs. Une somme considérable pour cet élève. Mais la joie n'a pas duré longtemps. Six mois seulement après son achat, le puissant PC a commencé à se bloquer à plusieurs reprises. «La ventilation faisait le bruit d'une vieille tondeuse à gazon», raconte sa mère Priska*, qui avait conclu le contrat d'achat pour son fils chez Interdiscount.
Le jeune homme de 17 ans a vite compris que le problème venait de la carte graphique. «Même si aucun programme n'était en cours d'exécution, la carte était utilisée à plein régime», explique-t-il. En octobre 2022, Florian B. a amené l'ordinateur en réparation. Il était confiant, puisque la garantie de deux ans couvrant son problème était loin d'être échue.
Le fabricant leur a renvoyé le PC défectueux
Le PC a été expédié au fabricant HP. Mais un mois plus tard, la famille a reçu une bien mauvaise surprise. L'entreprise leur a renvoyé l'ordinateur, et ce, sans avoir effectué de réparation, comme le montre le rapport du service clientèle. Seul le système d'exploitation a été mis à jour, rien de plus. Le PC ne fonctionnait donc toujours pas.
Florian B. n'en revenait pas. Pour lui, un ordinateur est plus qu'un simple jouet. Il fait des vidéos et des livestreams: «Le montage vidéo de haut niveau nécessite une énorme puissance de calcul. C'est pourquoi j'ai opté pour un appareil aussi coûteux.» Il a alors réexpédié l'ordinateur plusieurs fois – toujours sans succès. À chaque fois, HP a mis à jour le système d'exploitation ou n'a rien fait du tout, comme le montrent d'autres rapports de service clientèle. La mère de Florian est déçue et outrée, parce qu'elle «n'a jamais vu une telle insolence», dit-elle.
En plus d'une réparation, la garantie d'Interdiscount prévoit un remboursement ou un remplacement, mais l'entreprise a fait la sourde oreille. À la demande de la mère de Florian, Interdiscount a précisé qu'elle disposait de «ses propres dispositions générales de garantie», qui étaient considérées comme acceptées lors de l'achat. «Pour cette raison, nous ne pouvons pas vous rembourser ou remplacer votre ordinateur», lui a-t-on répondu. Seulement voilà: même ses propres dispositions couvrent en réalité un tel dommage. Mais l'entreprise n'en avait apparemment plus rien à faire. Interdiscount n'a plus réagi à d'autres e-mails.
«Mon fils est désespéré»
Depuis, l'élève utilise l'ordinateur de sa maman comme solution de secours. Entre-temps, le PC en panne est retourné pour la cinquième fois au service clientèle. Mais le jeune homme n'a pas beaucoup d'espoir. Il est juste en colère: «L'argent que j'avais économisé est parti en fumée. J'attends, j'attends, mais rien ne se passe. Je me sens maintenant impuissant.» Sa maman souffre elle aussi: «C'est frustrant. Mon fils est désespéré et je ne peux pas l'aider.»
Florian B. pourrait réparer le PC lui-même, mais la carte graphique est ce qu'il y a de plus cher sur un ordinateur. Cette pièce coûte au minimum 1500 francs, explique-t-il.
Interdiscount cède après la confrontation
Ce n'est que lorsque Blick est intervenu et a confronté Interdiscount à ses agissements que les choses ont bougé. Soudainement, l'entreprise s'est excusée. «Nous avons examiné le cas en interne et comprenons parfaitement la déception de notre cliente. Nous tenons à nous excuser auprès d'elle pour les désagréments causés», répond l'entreprise à Blick.
Interdiscount confirme que le PC est actuellement en réparation. Et l'entreprise promet que «si le défaut ne peut être éliminé définitivement, nous rembourserons bien entendu le prix d'achat à la cliente». Interrogé sur sa collaboration avec HP, Interdiscount écrit: «Nous avons pris contact avec le centre de service, afin de pouvoir résoudre de tels cas à l'avenir de manière à satisfaire les besoins des clients.» Les questions de Blick à HP sont pour leur part restées sans réponse jusqu'à présent.
Cette paperasserie a été difficile pour la famille. «Pour le reste de ma vie, plus personne ne devra me parler d'extension de garantie», lance la maman. Son fils approuve d'un signe de tête: «Moi non plus, je n'ai plus aucune confiance.»
* Noms connus de la rédaction
