En bref
- Une retraitée découvre qu’un achat dans une boulangerie lui a coûté 1'612 francs.
- Le montant a bien été débité de son compte, mais un problème technique du terminal l’a empêché d’apparaître dans la caisse de la boulangerie, retardant ainsi le remboursement.
- L’erreur serait liée à une mauvaise saisie sur le terminal.
Pour Susanne Weber (nom d'emprunt), le croissant aux noisettes est un véritable plaisir. Fin juillet, elle s'est rendue à la boulangerie végane «Bakery Bakery», située à la gare centrale de Winterthour, pour y acheter sa viennoiserie préférée. Comme d'habitude, elle a payé cet achat par carte bancaire. Un petit bip et c'est réglé, s'est-elle dit.
Mais la surprise est arrivée deux semaines plus tard. Alors qu’une conseillère de Pro Senectute examinait ses relevés bancaires avec elle, Susanne Weber a découvert qu’un montant de 1612 francs avait été débité par la boulangerie.
Cet article a été publié initialement dans le «Beobachter», un magazine appartenant à Ringier AG, éditeur de Blick.
Cet article a été publié initialement dans le «Beobachter», un magazine appartenant à Ringier AG, éditeur de Blick.
Aucune trace dans le système de caisse
La retraitée contacte alors sa banque qui l'oriente directement vers l'établissement. Il s'agit de la démarche appropriée, confirme le service de conseil du magazine «Beobachter»: lorsqu’un client valide un paiement en saisissant son code PIN sur le terminal, il donne son accord à la transaction. Toute demande de remboursement doit donc être adressée directement au commerçant.
La cliente a donc contacté la boulangerie. «La responsable du magasin s’est montrée très aimable et m’a assuré qu’elle allait immédiatement se pencher sur la question», se souvient-elle. Pourtant, aucune trace de cette transaction ne figurait dans le système de caisse.
Un problème technique à l'origine de l'erreur
Ce n’est qu’après avoir contacté le fournisseur du terminal de paiement que le mystère a été résolu. Le montant avait bien été débité du compte de Susanne Weber, mais, en raison d’un problème technique, la transaction n’avait jamais été enregistrée dans le système de caisse de la boulangerie ni créditée sur son compte bancaire.
Cela explique également pourquoi la boulangerie n’avait pas pris contact avec Susanne Weber de sa propre initiative. En temps normal, les montants inhabituellement élevés sont repérés lors des décomptes quotidiens et peuvent être rapidement corrigés, explique Nina Vogel, responsable du support commercial interne de Bakery Bakery. «Etant donné que nous avons dû faire appel à notre fournisseur de terminaux, le remboursement n’a malheureusement pu être effectué qu’à la fin du mois d’août.»
Les techniciens travaillent actuellement à corriger le problème technique à l’origine de cet incident. L’objectif est d’éviter que ce type d’erreur ne se reproduise.
Code PIN à la place du pourboire
Pour Nina Vogel, ce montant élevé est probablement dû à une erreur de saisie. Le terminal de paiement permet en effet de saisir un pourcentage de pourboire, mais aussi d'entrer un montant. «A mon avis, la cliente a sûrement cru devoir saisir son code PIN», explique-t-elle. Les 1612,14 francs ont ainsi été enregistrés comme un montant à payer.
Susanne Weber préfère en rire. «Je ne comprends pas toujours bien le fonctionnement du paiement par carte. Une histoire comme celle-là m’est déjà arrivé.» Le centre de conseil du «Beobachter» recommande de toujours vérifier attentivement le montant affiché à l’écran avant de confirmer une transaction.
La retraitée a remercié la responsable de la succursale pour son aide en lui offrant un bouquet de fleurs. A l’avenir, elle paiera ses viennoiseries en espèces. Une solution qui lui évitera du stress – et surtout de se retrouver avec une facture à quatre chiffres pour un simple croissant.
