La colère gronde dans l’Ouest lausannois. Lisez plutôt. «Ma mère âgée s’est retrouvée privée d’accès téléphonique et Internet après avoir reçu un modem de Sunrise fin juin, avec une lettre lui indiquant de ne pas le brancher avant d’avoir reçu un code d’activation. Alors qu’elle ne l’avait toujours pas obtenu au 1er août, ils ont soudain déconnecté la ligne Internet. Donc le téléphone fixe hors service ainsi que le web et la TV. Et apparemment, ça va prendre quelques jours de plus pour envoyer un électricien […].»
Le récit de cette dame sur un groupe Facebook d’habitants de Crissier témoigne des désagréments inattendus causés par une démarche de leur opérateur. Et à l’aune des réactions qu’elle a obtenues, l’incident n’est pas isolé dans la région. «Je me bats avec eux depuis une semaine! Alors que toutes mes prises étaient plombées. C’est un scandale cette entreprise», peste une autre cliente désabusée.
Panique sur des prises à changer!
Dans les faits, seuls les locataires qui bénéficient déjà de la fibre optique et d’une prise téléréseau ont échappé au problème de connexion avec le nouveau modem envoyé par Sunrise. Les autres se sont sentis piégés, constate Blick. Résumons leurs doléances: aucun n’avait demandé à changer de boîtier, la plupart d’entre eux avaient des prises de technologie DSL ou des prises plombées, et ils nous assurent n’avoir pas reçu de courrier ni d’e-mail de leur opérateur pour les avertir des démarches précises ni de la date butoir où internet serait coupé.
Partenaire de Sunrise, la société TVT gère le réseau pour les communes de Renens, Chavannes, Écublens, Crissier et Bussigny. Débordée en pleines vacances d’été par des demandes de particuliers pour venir installer de nouvelles prises ou de les déplomber, elle a fait du mieux qu’elle a pu. Contactée, une employée de TVT confirme ce qui a été dit aux clients livrés à eux-mêmes: «Sunrise a merdé.»
En théorie, tout était organisé…
La raison de ce petchi: un changement de technologie décidé par Sunrise qui tourne le dos au DSL. L’envoi de nouveaux modems et la migration ont commencé dans la deuxième moitié de juin. Porte-parole de cette entreprise, Rolf Ziebold s’étonne des plaintes, car en théorie, tout semblait avoir été bien organisé en amont.
Le communicant s’explique. «Ces migrations techniques avec un changement de modem ont pour but de moderniser l’accès à notre réseau et d’optimiser la performance, amorce-t-il. Nous voulons ainsi offrir le meilleur réseau possible à nos clients. C’est pourquoi nous leur demandions de nous contacter s’ils avaient des questions ou s’ils ne voulaient pas changer de boitier. Ils ont environ 45 jours pour réagir ou appeler TVT. Après l’envoi de quatre e-mails d’information, du SMS de rappel et du modem, nous avons procédé au changement.»
Et pourtant… Après vérification de leur boîte mails et de leurs spams, des clients soutiennent n’avoir rien reçu de tout cela et demande pourquoi Sunrise n’a pas privilégié les courriers postaux. «L’expérience pour communiquer avec les clients nous montre que les e-mails sont aujourd’hui lus plus rapidement et au moins autant, voire davantage, que les lettres écrites», justifie Rolf Ziebold.
Sunrise dit regretter les désagréments et les délais d’attente prolongés pour un soutien technique et s’excuse auprès des clients. L’opérateur précise toutefois: «Notre hotline dédiée était joignable pendant toute la période. Nous n’avons cependant pas eu d’augmentation d’appels au cours des six dernières semaines.» Blick a appris qu’au moins un couple de l’Ouest lausannois, après avoir râlé, a obtenu un rabais de Sunrise sur la facture du mois suivant.
