Die ganze Reisebranche ist wegen des anhaltenden Personalmangels am Anschlag. Nur Franco V. Muff (64), Ombudsmann der Schweizer Reisebranche, geniesst dieser Tage die Ruhe, es ist die Ruhe vor dem Sturm.
«Es gibt eine Verzögerungszeit, sodass die meisten Anfragen betreffend Sommerferien erst im September und Oktober kommen», sagt Muff. Ein Blick auf Europas Flughäfen lässt aber erahnen: Auf den Schlichter zwischen unzufriedenen Reisenden und ihren Veranstaltern kommt ein Haufen Arbeit zu.
Schnäppchenangebote sorgen für Ärger
Seit Jahren nimmt die Anzahl Reklamationen betreffend Online-Buchungen bei Muff zu. Das Chaos an Europas Flughäfen dürfte diesen Trend noch verstärken. Denn der digitale Raum wartet mit einer breiten Palette von Buchungsangeboten auf: Nebst der Internetpräsenz gestandener Schweizer Reisebüros bieten ausländische Portale Flüge und Hotels zu Schnäppchenpreisen an.
Doch genau da rät Ombudsmann Muff zur Vorsicht. «Bei vielen Plattformen ist der Kundendienst oft praktisch inexistent. Die Assistenz ist meist gleich null», sagt er. Die Folge: automatisch stornierte Reisen, stundenlanges Warten in Telefonschleifen und ausbleibende Rückerstattungen, um nur einige der häufigsten Probleme zu nennen. Auch Lara Gutwald (25) aus dem Kanton Solothurn prangerte die Buchungsplattform Bravofly im Blick an, worauf sich zahlreiche weitere Leserinnen und Leser mit ähnlich schlechten Erfahrungen meldeten.
Kunden werden zum eigenen Reisebüro
Selbst Buchungsplattformen mit schlechtem Kundenservice und Sitz im Ausland seien nur selten von einer betrügerischen Energie getrieben, stellt der Ombudsmann klar. Der Grund für die unbefriedigende Erfahrung vieler Kunden liege anderswo. «Vieles läuft bei solchen Anbietern automatisiert ab, was nachträgliche Änderungen erschwert», sagt Muff.
Fehlt im Nachnamen also ein Buchstabe oder ist das Geburtsdatum falsch eingetippt, ist der Fehler oft nur mit einer Neubuchung zu beheben. Muff sagt: «Wer seine Reise so bucht, ist praktisch als eigenes Reisebüro tätig.» Für seine Angaben trage man die volle Verantwortung. Ein Recht auf Rückerstattung gebe es nicht, weil der Fehler dann beim Kunden oder der Kundin liege.
Gang ins Reisebüro statt Buchungsplattform
Muff sieht darum immer wieder, wie Online-Reisebüros zu Unrecht an den Pranger gestellt werden. Darum sagt er: «Für grosse Reisen oder Flugbuchungen empfehle ich die Wahl eines Reisebüros statt einer Buchungsplattform.»
Geht dann wirklich mal etwas zum Nachteil der Kunden schief, sei der Handlungsspielraum der Ombudsstelle grösser. «Bei Internetbuchungen im Ausland können wir dagegen nicht helfen.»
