Darum gehts
- Zara sperrt Kundenkonten ohne Vorwarnung, Betroffene fordern Erklärungen
- Sperrung möglicherweise wegen zu vieler Retouren, Zara schweigt dazu
- Seit Februar 2025 kostet eine Rücksendung bei H&M 2,95 Franken
Immer mehr Retouren-Ärger über Online-Modehändler in der Schweiz. «Auch ich habe plötzlich den Zugang zu meinem Konto verloren – allerdings bei Zara», ärgert sich Jeannine Probst (34*). Die Bernerin meldet sich bei Blick nach dem Artikel über eine neue Praxis bei Zalando: Der Online-Moderiese sperrt seit März dieses Jahres Kundinnen und Kunden, die übermässig viel Ware zurückschicken.
Die spanische Modemarke Zara hat Probsts Online-Konto ohne Vorwarnung oder Begründung gesperrt. Obwohl sie seit Jahren regelmässig dort im Online-Shop Kleider bestellt und kauft. Mit Zahlungsproblemen habe die Sperrung nichts zu tun: «Ich habe immer pünktlich bezahlt», versichert Probst.
Sie will der Sache auf den Grund gehen. Einfacher gesagt als getan: «Ich kam bei der Helpline nicht durch, musste mit einem Bot kommunizieren oder wurde mit nichtssagenden Antworten abgespeist.»
Ein Fall für die Datenschützer
Das lässt die Juristin nicht auf sich sitzen. «Das Datenschutzgesetz schreibt in einem solchen Fall konkrete Angaben zum Sperrungsgrund vor», führt Probst aus.
Sie vermutet, dass die Sperrung auch bei Zara mit Rücksendungen zu tun hat. Die Bernerin gibt zu, dass sie zuletzt «viele Retouren verursacht» habe. Obwohl dabei keine Kosten anfielen: «Ich bringe Kleider, die ich nicht behalte, persönlich bei Zara zurück.» Sie bestelle jedoch stets online, weil sie keine Zeit für das Puff bei den Umkleidekabinen habe. Eine Rücksendung per Post würde 2.95 Franken kosten.
So stellt sie dem Konzern über mehrere Mailadressen Fragen: Wurde sie wegen zu vielen Rücksendungen gesperrt? Wie viele Rücksendungen sind zulässig? In welchem Zeitraum? Hat die Sperrung einen Zusammenhang mit dem Warenwert? Wie lange dauert die Sperrung bei Regelbruch?
Zara und das spanische Mutterhaus Inditex bleiben Antworten schuldig. Erst als Probst droht, den Eidgenössischen Datenschutz- und Öffentlichkeitsbeauftragten (EDÖB) einzuschalten, kommt ein Schreiben: Sie könne sich neu bei Zara anmelden, heisst es darin. Das war zuvor nicht möglich, weil eine Verifizierung über die Handynummer erfolgt.
Zalando zieht bei den Retouren die Schrauben an und sperrt neu Kundenkonten für Vielrücksender. Doch schon in der Vergangenheit schöpfte das Unternehmen bei seinen 52 Millionen aktiven Kundinnen und Kunden in 25 Ländern sämtliche Massnahmen aus, um seine Kundschaft zu erziehen. Die nach eigenen Angaben Europas führende Onlineplattform für Mode und Lifestyle sperrte den Kauf auf Rechnung und beharrte auf Sofortzahlung, wer zu viel zurücksendete. Das Gleiche bei Kundinnen, die zu oft gemahnt werden mussten. Seit Anfang Jahr gilt in den meisten Ländern eine drastisch verkürzte Rückgabefrist. Hatte man bislang 100 Tage Zeit, die Ware zurückzusenden, sind es nun noch 30 Tage. Beliebte Artikel sollen so schneller wieder verfügbar sein, begründete das Unternehmen den Schritt. In der Schweiz gilt die 30-Tage-Frist schon lange. Die Rücksendung ist im Gegensatz zu anderen Onlinehändlern gratis. Allerdings gibt es hierzulande seit 2022 einen Mindestbestellwert von 34.90 Franken, um sich den kostenlosen Versand zu sichern. Ulrich Rotzinger
Zalando zieht bei den Retouren die Schrauben an und sperrt neu Kundenkonten für Vielrücksender. Doch schon in der Vergangenheit schöpfte das Unternehmen bei seinen 52 Millionen aktiven Kundinnen und Kunden in 25 Ländern sämtliche Massnahmen aus, um seine Kundschaft zu erziehen. Die nach eigenen Angaben Europas führende Onlineplattform für Mode und Lifestyle sperrte den Kauf auf Rechnung und beharrte auf Sofortzahlung, wer zu viel zurücksendete. Das Gleiche bei Kundinnen, die zu oft gemahnt werden mussten. Seit Anfang Jahr gilt in den meisten Ländern eine drastisch verkürzte Rückgabefrist. Hatte man bislang 100 Tage Zeit, die Ware zurückzusenden, sind es nun noch 30 Tage. Beliebte Artikel sollen so schneller wieder verfügbar sein, begründete das Unternehmen den Schritt. In der Schweiz gilt die 30-Tage-Frist schon lange. Die Rücksendung ist im Gegensatz zu anderen Onlinehändlern gratis. Allerdings gibt es hierzulande seit 2022 einen Mindestbestellwert von 34.90 Franken, um sich den kostenlosen Versand zu sichern. Ulrich Rotzinger
Zara hüllt sich in Schweigen
«Man fühlt sich gegenüber solchen Grosskonzernen ohnmächtig», meint Probst. Auch wenn sie jetzt wieder bestellen kann, bleiben ein unangenehmes Gefühl und viele offene Fragen.
Hier gilt anzumerken: Bei Zalando erfolgt die Kontosperre auch jeweils ohne Vorwarnung und gilt für ein Jahr. Immerhin begründet dies Zalando mit dem Missbrauch des kostenlosen Rückgaberechts.
Zara hüllt sich dagegen in Schweigen. Auch Blick beisst auf Granit: Anrufe bei Zara Schweiz oder beim Inditex-Konzern führen zu einer Antwort, die Anfragen per Mail zu senden. Doch diese werden nicht beantwortet, auch nicht nach mehrmaligem Nachfassen.
Zalando ist nicht allein
Es ist nicht klar, was Zara zu verbergen hat. Denn die Praxis, Kunden mit einer zu hohen Retourenquote zu sperren, ist längst nicht auf Zalando beschränkt. Das Online-Warenhaus Amazon geht ebenfalls so vor, die ersten Sperrungen wurden bereits 2013 verkündet. Auch der schwedische Onlinehändler Boozt sperrt seit 2023 Kunden, die zu viele Rücksendungen verursachen.
Die Schweden von H&M versichern Blick dagegen, dass diese Praxis bei ihnen nicht gilt. Seit Februar 2025 kostet beim Modehändler eine Rücksendung 2.95 Franken – genau gleich wie bei Zara.
Probst ist enttäuscht von den Mode-Online-Händlern, allen voran Zara: «Jahrelang wurde Werbung gemacht damit, wie praktisch es ist, Kleider zu Hause anprobieren zu können. Wenn sie die Praxis nun ändern, ist das ihre Sache – aber sie sollten dazu stehen.»
* Name geändert
Zalando greift durch: Wer viel zurückschickt, wird gesperrt