Darum gehts
- Schweizer Paar erlebt Airbnb-Albtraum an der französischen Riviera mit schimmeliger Wohnung
- Vermieter reagiert nicht, Airbnb-Support bietet Hilfe und Ersatzunterkunft an
- 2300 Franken für ursprüngliche Buchung bezahlt, zwei Hotelnächte von Airbnb übernommen
Endlich Ferien, und endlich ein paar Tage an der französischen Riviera die Seele baumeln lassen – das war der Plan eines Pärchens aus der Schweiz. Bevor sie ihr Auto beluden und sich von Basel Richtung Cannes aufmachten, hatten Christine L.* (50) und ihr Mann eine Unterkunft via Airbnb gebucht und dafür 2300 Franken bezahlt.
Als sie dann am Montagabend nach zwölfstündiger Fahrt gegen 22 Uhr in der Unterkunft ankamen, traf sie fast der Schlag. «Die ganze Wohnung hat nach Schimmel gestunken», erzählt Christine. «Wir konnten dort nicht bleiben, weil mein Mann Atemprobleme bekommen hat», sagt sie weiter. Videos zeigen, dass sich der Schimmel im Schlafzimmerschrank schon stark ausgebreitet hat.
Vermieter meldet sich nicht
«Natürlich haben wir sofort den Vermieter kontaktiert, von dem kam aber leider keine Rückmeldung», sagt Christine L. Beim Support von Airbnb hatten sie mehr Glück. «Es wurde uns schriftlich zugesichert, dass sie uns eine Nacht in einem Hotel buchen und einen adäquaten Ersatz für uns finden werden», so die 50-Jährige.
Im Hotel habe man aber nichts von ihrer Ankunft gewusst, somit mussten sie die Nacht erst selbst bezahlen. Mittlerweile war es bereits tief in der Nacht. Das Paar hatte gar nicht mehr die Energie, zu diskutieren oder nach einer anderen Lösung zu suchen.
Ferienfeeling? Weit gefehlt
«Wir waren fix und fertig mit den Nerven», sagt Christine L. Nach der Nacht im Hotel hätten sie den ganzen Tag im vollgepackten Auto verbracht, das zu allem Übel auch mit Lebensmitteln gefüllt war. «Die sind alle verdorben.» Von der Plattform wurde ihnen versprochen, die erste sowie auch eine zweite Nacht zu übernehmen, anstrengend war es für das Paar aber trotzdem. «An Ferienfeeling war nicht zu denken», so die Schweizerin.
Am Mittwoch kam dann die Erlösung für das Paar. Airbnb hat eine Ersatzwohnung gefunden, die zu zwei Dritteln übernommen wird, und auch die beiden Hotelnächte werden von dem Portal bezahlt. «Das war echt eine Erleichterung», so Christine L. «Die Lebensmittel und auch einige Nerven blieben dabei zwar auf der Strecke, aber jetzt können die Ferien richtig anfangen», sagt sie sichtlich erleichtert.
Im Hilfecenter auf der offiziellen Website beschreibt Airbnb mehrere Situationen, die für Reisende zum Ärgernis werden könnten, und wie in den Situationen entsprechend vorzugehen ist:
Geschützte Buchungen mittels AirCover
- AirCover schützt jede Unterkunftsbuchung.
- Bei schwerwiegenden Problemen, die der Gastgeber oder die Gastgeberin nicht lösen kann, hilft Airbnb, eine ähnliche Unterkunft zu finden, oder erstattet komplett bzw. anteilig.
- Wenn keine Alternative gewünscht oder verfügbar ist, gibt es eine (Teil-)Rückerstattung.
- Sollte die gastgebende Person nicht erreichbar sein oder nicht hilfreich sein, soll man sich an Airbnb wenden. Dies kann über die Website vorgenommen werden.
Stornierte Buchung
- Storniert der Gastgeber oder die Gastgeberin die Unterkunft vor dem Check-in, unterstützt Airbnb die Reisenden bei der Umbuchung.
- Wenn keine ähnliche Unterkunft verfügbar ist oder die Reisenden keine neue Unterkunft buchen möchten, gewähren wir ihnen eine vollständige Rückerstattung, einschliesslich der Servicegebühren.
Abweichungen vom Inserat
- Weicht die Unterkunft stark vom Inserat ab, ist ebenfalls die vermietende Person die erste Anlaufstelle.
- Sollte diese nicht helfen können, hilft Airbnb bei der Suche nach Vergleichbarem mit ähnlicher Lage und zu ähnlichen Preisen.
- Kleinere Missstände, wie ein kaputter Toaster, werden nicht abgedeckt.
Sicherheitsbedenken und Hotline
- Wenn sich Gäste nicht sicher fühlen, bietet Airbnb Zugang zu speziell geschulten Personen.
- Die Hotline ist 24 Stunden besetzt.
Diese Informationen stammen von der Website von Airbnb. Eine Anfrage von Blick war zum Zeitpunkt der Veröffentlichung dieses Artikels noch unbeantwortet.
Im Hilfecenter auf der offiziellen Website beschreibt Airbnb mehrere Situationen, die für Reisende zum Ärgernis werden könnten, und wie in den Situationen entsprechend vorzugehen ist:
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* Name geändert
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