Darum gehts
- Schweizer stecken in Bangkok fest, Swiss-Flüge zweimal gestrichen
- Passagierin kritisieren mangelnde Kommunikation und fehlende Unterstützung vor Ort
- Frau wartet seit Montag drei Uhr auf Rückflug
Maria T.* wollte eigentlich nur entspannt von Bangkok nach Zürich zurückreisen. Die Freude auf den Rückflug währte jedoch nicht lange: «Es ist eine Katastrophe hier», sagt sie zu Blick.
Der Grund für den Frust: T. steckte in Bangkok fest. Ihr Swiss-Flug, der sie ursprünglich am Montagmittag zurück in die Schweiz hätte bringen sollen, wurde wegen eines technischen Defekts am Flugzeug gecancelt.
Es war der Beginn einer über 48-stündigen Odyssee. T. wartete zunächst stundenlang am Flughafen. «Kurz nach Mitternacht wurden wir dann endlich in ein Hotel gefahren – ohne Pässe», erklärt sie. Dort verbrachte die Schweizerin einen ganzen Tag – versuchte, ihre Rückreise zu organisieren. Schliesslich sei sie auf einen Ersatzflug umgebucht worden. Dieser hätte am Dienstagabend in Bangkok starten sollen.
Zweiter Flug auch gestrichen
Doch die Erleichterung verflog schnell. «Gegen 19.30 Uhr wurden wir zum Flughafen gefahren, nur um zu erfahren, dass es dieses Mal mit dem Flug auch nicht klappt.» Ein zweites Mal musste T. also über Stunden warten.
Nach zwei gestrichenen Flügen ist T. einfach nur erschöpft. «Ich bin seit Montag um 3 Uhr unterwegs. Wenn der Flug heute (Mittwochabend, Ortszeit) geht, werde ich mit 2,5-tägiger-Verspätung in Zürich ankommen», beschreibt die Schweizerin ihre Lage. Mit dem Rückflug klappte es schliesslich. Gegen 9.45 Uhr am Donnerstag sass T. im Zug auf dem Weg nach Hause. Beim dritten Ablauf sei alles reibungslos verlaufen. «Es war alles sehr gut organisiert. Wir wurden sehr gut betreut und begleitet.»
«30 Stunden die gleichen Kleider»
T. war nicht die einzige Betroffene, die Blick ihre Erlebnisse schilderte. Auch der Schwyzer Peter A.* (59) weiss nicht, wann und ob er nach Hause kommt. Er ist noch in Thailand. A. zu Blick: «Hier herrschen chaotische Zustände. Familien mit Kindern geraten langsam ans Limit. Ich trug 30 Stunden die gleichen Kleider.»
Dabei möchte er dem Personal vor Ort keine Vorwürfe machen: «Die Mitarbeiter am Flughafen haben wirklich alles gegeben, doch die Nicht-Verfügbarkeit der Swiss-Führung vor Ort stört mich.»
Auch T. versteht, dass es beim Reisen immer wieder zu Zwischenfällen und gecancelten Flügen kommen kann. Sie prangert jedoch ebenfalls Kommunikation an. «Es wäre ja alles so weit noch zu verstehen, wenn man Informationen vor Ort bekommen hätte.»
Kleiner Fehler löste Kettenreaktion aus
Aber wie kam es überhaupt, dass der erste Flug gestrichen wurde? «Das System, das im Cockpit für ein realistisches Steuerungsgefühl des Höhenruders sorgt, funktionierte bei der Überprüfung nicht wie vorgesehen», sagt Swiss-Sprecher Michael Pelzer zu Blick. Daraufhin wurde ein Ersatzteil aus Hongkong eingeflogen. «Unsere Techniker vor Ort konnten das System mit diesem Ersatzteil jedoch nicht auf Anhieb vollumfänglich beheben, weshalb wir den auf den nächsten Tag verschobenen Flug dann erneut annullieren mussten.»
Fünf Flüge mussten deswegen gestrichen und zwei verschoben werden. Weitere zwei Flüge hatten Verspätung. Es sei eine Kettenreaktion gewesen. Ärgerlich für die Passagiere. Aber: «Wir sorgen bei einer Unregelmässigkeit immer dafür, dass unsere Passagiere ihr Ziel trotzdem auf dem schnellsten Weg erreichen», betont der Swiss-Sprecher.
Nur sei die Umbuchungssituation in diesem Fall komplex gewesen. «Unser Team in der Einsatzzentrale hat dafür gesorgt, dass alle Passagiere dennoch schnell einen Ausweichflug antreten konnten.»
Quittungen können dem Kundendienst weitergeleitet werden
Sämtliche Kosten für «notwendige Hotelübernachtungen, Verpflegung, Taxifahrten und allfällige weitere Betreuungsleistungen» werden in solchen Fällen von der Swiss übernommen. Quittungen können dann dem Kundendienst weitergeleitet werden. Pelzer weiter: «In vielen Fällen können wir als Fluggesellschaft den betroffenen Passagieren auch direkt Hotelgutscheine aushändigen.»
Nichtsdestotrotz sei eine solche Situation natürlich ärgerlich und frustrierend. Das wisse die Swiss. «Wir setzen alles daran, dass wir auch in solchen Situationen für unsere Passagiere da sind und mit ihnen alternative Lösungen finden.»
* Namen geändert
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