Ein unaufmerksamer Moment, ein kleiner Tippfehler oder einfach kurz nicht bei der Sache – und schon ist ein Mail raus, das den Mail-Ausgang nie hätte verlassen dürfen. Wir haben unsere Leserinnen und Leser nach solchen Malheurs befragt – und die Kommunikationsexpertin und ehemalige «Tagesschau»-Sprecherin Beatrice Müller (60) gefragt: Wie schwer stuft sie den konkreten Lapsus ein und was würde sie in solch einem Fall zur Schadensbegrenzung raten?
Beispiel 1: Freudscher Verschreiber
Wegen einer Zahnbehandlung hatte ich häufigen Kontakt mit der Mitarbeiterin der Administration der Zahnklinik. Wir kamen uns immer näher, und eines Tages schrieb ich ihr: «Ich würde Sie gerne einmal einladen und zum Lecken ausführen.» Wie war mir das peinlich, zum Glück hat sie es mit Humor genommen!
Beatrice Müller: Die freudschen Versprecher und Verschreiber bringen uns ja öfters mal in Nöte. Grundsätzlich sollten wir mit allen kommunikativen Pannen offen und transparent umgehen. Bei jeder Panne gilt: Hinsehen und ansprechen anstatt verheimlichen und vertuschen.
Und Humor ist sowieso eine gute Art, mit Peinlichem umzugehen. Vorausgesetzt, wir bewegen uns nicht unter der Gürtellinie. Doch Achtung: Humor wird oft nicht verstanden. Viele glauben, sie seien lustig und sind eben nur peinlich.
Beispiel 2: Falscher Buchstabe mit Folgen
Ich arbeitete vor Jahren bei einer Versicherung. In einem Mail, in dem es um einen Vorsorgeplan ging, schrieb ich: «Für Sie, Ihre Frau und ihre zwei Rinder.»
Müller: Auch hier gilt: Am besten sofort den Lapsus offen ansprechen. Erklären, dass es sich selbstverständlich um einen Verschreiber handelt. Sollte der Kunde bereits bekannt sein, könnte man ja eventuell das Wortspiel aufnehmen im Sinne von: «Ich nehme nicht an, dass Sie auch Rinder besitzen. Auf jeden Fall ist es für Kinder wie auch für Rinder gut, über einen Vorsorgeplan zu verfügen.»
Beatrice Müller (60) war als Reporterin, Produzentin und Filmemacherin für TV und Rundfunk tätig. Während vieler Jahre war sie «Tagesschau»-Sprecherin. 2013 hat sie die Kommunikationsagentur authentic communication in Zürich gegründet.
Beatrice Müller (60) war als Reporterin, Produzentin und Filmemacherin für TV und Rundfunk tätig. Während vieler Jahre war sie «Tagesschau»-Sprecherin. 2013 hat sie die Kommunikationsagentur authentic communication in Zürich gegründet.
Beispiel 3: Brisanter Inhalt an falschen Empfänger
Ich habe vor Jahren für das HR einer grösseren Firma gearbeitet. Eines Tages bat mich ein Mitarbeiter um eine kurze Arbeitsbestätigung. Weil ich just in diesem Moment die Boni-Liste des Managements bearbeitete – von den Boni wussten im Unternehmen pikanterweise nur die jeweiligen Boni-Empfänger –, schickte ich dem Mitarbeiter versehentlich die Boni-Liste statt der gewünschten Arbeitsbestätigung.»
Müller: Das Versenden von falschen Mails ist ein Klassiker. Nicht selten können solche kommunikativen Fehlleistungen zu ernsthaften Problemen führen. Ich habe mir angewöhnt, vor jedem «Senden» nochmals den Adressaten zu checken. Und trotzdem geschehen solche Lapsus. Auch hier: Transparenz und Offenheit sind die besten Mittel. Das Gespräch mit dem Mitarbeiter suchen und ihn im Sinne der Fairness bitten, sein Wissen nicht zu missbrauchen. Fehler passieren jedem.
1. Vor dem Absenden den Adressaten und die Anrede nochmals kurz checken.
2. Für den privaten Mailverkehr am besten die private und nicht die geschäftliche Adresse benutzen.
3. Nicht mehrere Mails gleichzeitig bearbeiten.
4. Eventuell Autokorrektur deaktivieren, wenn sich immer wieder ärgerliche Verschreiber einschleichen.
5. Grundsätzlich: sich immer bewusst sein, dass alles Geschriebene im dümmsten Fall in falsche Hände gelangen kann.
1. Vor dem Absenden den Adressaten und die Anrede nochmals kurz checken.
2. Für den privaten Mailverkehr am besten die private und nicht die geschäftliche Adresse benutzen.
3. Nicht mehrere Mails gleichzeitig bearbeiten.
4. Eventuell Autokorrektur deaktivieren, wenn sich immer wieder ärgerliche Verschreiber einschleichen.
5. Grundsätzlich: sich immer bewusst sein, dass alles Geschriebene im dümmsten Fall in falsche Hände gelangen kann.
Beispiel 4: Penis-Bild für den Chef
Ich habe bei einem sehr grossen Unternehmen gearbeitet und wollte ein erhaltenes gezeichnetes Comic-Penis-Bild mit Text weiterleiten. Leider ging das Mail dann an «alle». Mit «alle» ist gemeint, dass jeder Mitarbeiter – auch in der Chefetage – das Mail erhalten hat. Zehn Minuten später hatte ich eine Verwarnung auf dem Tisch.
Müller: Persönlich finde ich das Versenden solcher Bilder in einem Unternehmen wenig geschmackvoll. Hier kann man wenig reparieren. Wer Penis-Bilder verschickt, wem auch immer, soll dann auch den Kopf hinhalten.
Beispiel 5: Techniker für Sexspielzeug aufgeboten
Ich arbeitete früher in einer Immobilienverwaltung. Als eine Mieterin ein Problem mit einem defekten Ventilator im Badezimmer hatte, antwortete ich ihr, «dass ich den zuständigen Techniker für Ihren Vibrator aufgeboten habe».
Müller: Wie immer: ansprechen, sich entschuldigen, telefonieren ist manchmal besser als sich schriftlich entschuldigen. Alles in der Hoffnung, dass der Empfänger oder die Empfängerin Humor hat.
