Er konnte seinen Augen nicht trauen. Uwe R. (55) ist seit 2000 Stammkunde beim Online-Händler Amazon. Er bestellt gerne und viel. Kürzlich hat Amazon das Kundenkonto von R. jedoch gesperrt – auf Lebenszeit. Das berichtet die «Berliner Zeitung».
Dabei habe Uwe R. nichts anderes gemacht, als sein Rückgaberecht zu nutzen. Über den kostenlosen Retouren-Service habe er Waren, wie immer, zurückgeschickt. Doch dieses Mal scheint es Amazon zu viel gewesen zu sein. Die Begründung für die Sperrung des Kontos: Eine «aussergewöhnlich hohe Anzahl» zurückgesandter Artikel.
«Unberechtigt Artikel reklamiert»
Nach Protesten antwortete Amazon: «Nach eingehender Überprüfung haben wir festgestellt, dass Sie unberechtigt Artikel reklamiert haben.» Was «unberechtigt reklamiert» heisst, und ab wie vielen Paketen Amazon ein Problem sieht, lässt der Online-Händler offen. Besonders dreist: Auch die Ehefrau von R. wurde gesperrt. Amazon nehme sie somit in Sippenhaft, beklagt sich der treue Kunde.
Der Fall von Uwe R. ist kein Einzelfall. Schon 2013 berichtete der Blog Caschys von einem gleichen Fall. Der Betroffene soll eine «aussergewöhnlich hohe» Anzahl Sendungen retourniert haben. Amazon schrieb: «Wir müssen Sie deshalb darauf hinweisen, dass wir aufgrund der Überschreitung der haushaltsüblichen Anzahl an Retouren in Ihrem Kundenkonto zukünftig leider keine weiteren Bestellungen entgegennehmen können und Ihr Amazon-Konto mit sofortiger Wirkung schliessen.»
Amazon sperrt Konten weltweit
Amazon geht es offensichtlich darum, Personen zu sperren, die mit den bestellten Waren selbst ein Geschäft betreiben könnten. Der Betroffene beteuert, nur Waren zurückgesandt zu haben, die nicht in Ordnung waren. Amazon meinte dazu: «Ich darf Ihnen versichern, dass wir eine Sperrung nicht ohne gründliche Prüfung des Gebrauchs der Rücksendemöglichkeit vornehmen.» Ein schwacher Trost.
Das dreiste Vorgehen von Amazon ist auf der ganzen Welt dasselbe. Proteste von Kunden und kritische Medienberichte änderten an der Praxis offensichtlich nichts. Bekannt ist auch ein Fall eines Engländers und Österreichers, die nach der Sperrung Geld verloren hatten. Wie die «Kronenzeitung» berichtete, wurde das Konto eines Österreichers gesperrt, kurz nachdem er noch Gutscheine aufgebucht habe. «Es ist ein Guthaben von rund 427 Euro entstanden. Man hat mir mitgeteilt, dass das Geld auf dem Konto bleibt, ich aber nicht zugreifen kann, da es geschlossen bleibt.»
Nachhaken lohnt sich
Amazon berief sich auf die Geschäftsbedingungen, laut denen Geschenkgutscheine nicht übertragbar seien und auch nicht ausbezahlt werden könnten. Erst nach mehrmaligem Nachhaken und Einschalten der Ombudsfrau entschied sich Amazon aus Kulanz, das Guthaben auszuzahlen.
Für eine Stellungnahme war Amazon nicht erreichbar.