Werden Warteschlangen am Schalter länger und länger, werden Kunden nervöser und nervöser. Ein Bild, das sich jüngst auch am Flughafen Zürich zeigte. Ein Computerproblem führte bei den Check-In-Schaltern zu Wartezeiten, die Abfertigung des Gepäcks funktionierte nur noch manuell. Bei den Abflugzeiten kam es deshalb vorübergehend zu Verspätungen.
Ärgerlich ist das für Passagiere, die wegen des verspäteten Abflugs einen Anschluss verpassen. Da die Verspätungen im jüngsten Fall lediglich zwischen 40 und 60 Minuten betrugen, bestanden für betroffene Reisende keinerlei Ansprüche. Airlines verzichten in solchen Fällen normalerweise auch auf Kulanzaktionen, wie Swiss-Sprecherin Sonja Ptassek bestätigt: «Bei grösseren Verspätungen bis zu fünf Stunden werden den Passagieren Getränke- und Verpflegungsvoucher zur Verfügung gestellt, bei Verspätungen bis zu einer Stunde in der Regel jedoch nicht.»
Ansprüche können Reisende erst bei einer sogenannten «Grossen Verspätung» geltend machen. Diese ist in der EU-Verordnung Nr. 261/2004 geregelt, die auch für die Schweiz gültig ist.
Was gilt als «Grosse Verspätung»?
- 2 Stunden bei Flügen bis 1500 Kilometer
- 3 Stunden bei Flügen bis 3500 Kilometer
- 4 Stunden bei Flügen über 3500 Kilometer
In allen drei Fällen:
- Verpflegung
- zwei Telefongespräche oder E-Mails
- eine Hotelübernachtung, falls der Flug erst am nächsten Tag durchgeführt wird
Anspruch auf finanzielle Entschädigung
Flug kommt mindestens 3 Stunden verspätet am Ziel an:
- 250 Euro bei Strecken bis 1500 Kilometer
- 400 Euro bei Strecken bis 3500 Kilometer
- 600 Euro bei Strecken über 3500 Kilometer
Verpasst man einen Anschlussflug, gilt die Verspätung am Endziel. Ab fünf Stunden Verspätung ist man zudem berechtigt, von der Flugbuchung zurückzutreten. Die Fluggesellschaft muss die Ticketkosten innert sieben Tagen zurückerstatten.
Wie bei einer Flugannullierung entfällt bei einer «Grossen Verspätung» die Entschädigung allerdings, wenn die verspätete Ankunft auf «aussergewöhnliche Umstände» zurückzuführen ist. Dazu zählen beispielsweise schlechtes Wetter oder höhere Gewalt. Technische Probleme gelten nur dann als «aussergewöhnliche Umstände», wenn sie auf Fabrikationsfehler, Sabotage- oder Terrorakte zurückzuführen sind.
Was tun? Wie und wo kann man sich beschweren?
Den Anspruch auf Entschädigung macht man am besten direkt und vor Ort bei der Airline geltend.
Zahlt die Fluggesellschaft nicht, kann man sich ans Bundesamt für Zivilluftfahrt (BAZL) wenden – sofern der Abflug von einem Schweizer Flughafen erfolgt oder eine Schweizer- oder EU-Airline den Flug von einem Nicht-EU-Staat in die Schweiz durchgeführt hat. In anderen Fällen ist die Aufsichtsbehörde des betreffenden Landes zuständig.
Gut zu wissen: Das BAZL kann in seiner Funktion als Aufsichtsbehörde die Airline nicht zu einer Auszahlung der Entschädigung zwingen. Da das Bundesamt jedoch Bussen von bis zu 20'000 Franken gegen fehlbare Flugunternehmen verhängen kann, folgen die Airlines heutzutage dennoch der Anweisung, wenn das BAZL die Entschädigungsforderung für berechtigt hält.
Weitere Infos aus dem Fachbereich Reisen finden Sie auf Guider, dem neuen digitalen Berater des Beobachters. Jetzt gratis testen.