Anfang Jahr haben SKS-Mitarbeiter stichprobenartig je zwei Filialen pro Detailhändler besucht. Sie versuchten jeweils, eine Tube Mayonnaise und ein Haar-Gel zurückzugeben, mit der Begründung, sie seien mit den beiden Produkten unzufrieden.
«Ausgerechnet Coop fällt negativ auf», sagt Geschäftsleiterin Sara Stalder. Dabei gibt Coop eine umfassende Garantie ab. Ist ein Kunde mit einem Artikel unzufrieden, gibt es das Geld retour - auch ohne Kassenzettel. In einer der getesteten Filialen im Kanton Bern war dem nicht so.
Coop bedauert den Zwischenfall. Im Rahmen der Zufriedenheitsgarantie würden alle bei Coop gekauften Artikel vergütet, unabhängig davon, in welcher Filiale diese gekauft wurden. «Wo Menschen arbeiten, passieren zuweilen Fehler. Wir werden dem Thema in unseren Schulungen noch mehr Gewicht geben», sagt Sprecher Urs Meier zu BLICK.
Anstandslos Geld zurück
Gut kommt die Migros weg: In beiden Filialen wurden die Artikel zurückgenommen, dies obwohl sich der orange Riese offiziell nicht dazu verpflichtet. Bei Landi und Volg, die keine Rücknahme-Garantie kennen, haben die Testkäufer vom SKS je in einem der Läden ihr Geld zurückbekommen.
«Diese Beispiele zeigen, dass ein Kunde auch in Fällen auf Kulanz hoffen darf, in denen offiziell kein Umtausch vorgesehen ist», freut sich Konsumentenschützerin Stalder. Positiv: Denner, Aldi, Lidl und Spar hielten sich an ihr Versprechen und erstatteten den Mystery-Shoppern das Geld zurück.
In Härtefällen kulant
Warum gewährt Landi kein Rückgaberecht? «Wir bieten in den Läden eine sehr gute Verkaufsberatung an. Dies führt dazu, dass die Kunden das für sie passende Angebot finden», sagt Landi-Sprecherin Sonja Schild.
«Es hat nichts mit zeitgemässem Detailhandel zu tun, wenn Kunden alle Produkte vor dem Kauf bei sich zu Hause testen wollen.» Das führe nur zu Kosten, die niemand bezahlen wolle. Aber: «In Härtefällen sind wir kulant. Die Beurteilung der einzelnen Fälle liegt in der Kompetenz der eigenständigen Landi-Läden», sagt sie.
Für Volg-Sprecherin Tamara Scheibli macht ein Rückgaberecht etwa bei Lebensmitteln kein Sinn. «Bringt ein Kunde ein Brot zurück, müssen wir es entsorgen. Wir wissen nicht, was damit geschehen ist», sagt sie.
Auch im Hinblick auf Food Waste sei diese Regelung zeitgemäss. Wenn ein Kunde aber mit der Qualität nicht zufrieden sei, ersetze man den Artikel umgehend.