Zehntausende Swiss-Kunden sitzen auf einem Gutschein der Airline. Ihr Flug wurde wegen Corona annulliert. Das Problem: Die Angaben auf dem Gutschein sind irreführend. Das schreibt die «Handelszeitung». Hintergrund ist demnach eine IT-Panne. Die Airline will nachbessern.
Fast 80'000 Kunden seien betroffen, schreibt das Wirtschaftsblatt. Auf dem Gutschein steht unter anderem die Angabe «Status: in Prüfung». Dabei ist der Gutschein schon lange gültig. Das sagt auch die Swiss. «Die Bezeichnung ‹In Prüfung› heisst gültig», so ein Swiss-Kundenberater zur «Handelszeitung».
Die Lufthansa-Tochter erklärt dies wie folgt: «Es handelte sich um einen komplett neuen Prozess, der ad hoc aufgesetzt wurde», so eine Sprecherin. Dieser Vorgang sei «der Kürze der zur Verfügung stehenden Zeit in dieser Ausnahmesituation geschuldet.»
Kundendienst am Limit
Mit anderen Worten: Der Swiss fehlt eine geeignete Software, um Voucher-Anfragen automatisch abzuwickeln. Die Airline verspricht aber, schon bald aufzurüsten: «Im Laufe des Juni werden wir auf eine andere Lösung umsteigen.» Dabei werden auch die Informationen an die Gutschein-Bezüger angepasst, welche «etwas irreführend» seien.
Neben dem Prüfungsstatus sorgt auch die Angabe von mehreren Daten auf dem Gutschein für Verwirrung. Den Kunden ist nicht klar, bis wann der Gutschein gültig ist. Diese Kommunikation dürfte der Airline etlichen Ärger und Mehrarbeit verursacht haben, schreibt die «Handelszeitung».
Wieder beruft sie sich auf einen Kundenberater. «Das Ganze ist nicht einfach zu verstehen», sagt dieser. Man habe selber Mühe, den Überblick zu behalten. «Der Goodwill-Katalog zu den Umbuchungen ändert sich fast täglich», so der Kundenberater. Online umbuchen gehe schon gar nicht. Jeder Gutschein-Besitzer müsse anrufen. (ise)