Darum gehts
Marcel Hächler war langjähriger und zufriedener Kunde bei Yallo im Sunrise-Netz. Beruflich ist er viel unterwegs und deshalb auf eine gute Telefonverbindung angewiesen. Als ihn ein Freund auf ein Abo von Spusu aus dem Salt-Netz aufmerksam machte, war er bereit für etwas Neues. Nur Fr. 9.90 soll das Ganze im Monat kosten – ohne Mindestlaufzeit. Samt Telefonnummer wagte er Ende August den Schritt.
Nach wenigen Tagen hatte er bereits genug: Die Geschwindigkeit der Verbindung und die Qualität der Anrufe genügten seinen Ansprüchen nicht. Er wollte zurück zu Yallo. Kurz darauf schloss er dort einen neuen Vertrag ab. Doch ein Datum für die Rückportierung seiner Nummer erhielt Hächler nicht.
Das ist ein Beitrag aus dem «Beobachter». Das Magazin berichtet ohne Scheuklappen – und hilft Ihnen, Zeit, Geld und Nerven zu sparen.
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Eigeninitiative verhindert mühsame Folgen
«Wie bei ‹Asterix erobert Rom› habe ich mich gefühlt», sagt Hächler lachend zum Beobachter. Zusammen mit Obelix kämpft sich der Gallier dort in einem Verwaltungsgebäude durch die römische Bürokratie. Auch Hächler klapperte Ansprechperson um Ansprechperson ab. Ohne Erfolg. Niemand schien die Blockade bei der Portierung lösen zu können.
Da wochenlang kein Wechsel in Sicht war und Hächler befürchtete, plötzlich ohne Empfang dazustehen, wurde er selbst aktiv. Er versuchte es bei einem dritten Anbieter: Ein Wechsel von Spusu zu Digital Republic sollte die Lösung bringen. Erneut blieb er mit seinem Vorhaben hängen.
Die SIM-Karten von Yallo und Digital Republic lagen bereits auf Hächlers Arbeitstisch, doch seine Telefonnummer schaffte den Sprung nicht. Auf Hächlers Bitte hin liess Spusu seinen Vertrag schliesslich weiterlaufen, um die Erreichbarkeit zu sichern.
«Sunrise» statt «Spusu» verstanden
Tatsächlich sei im Fall Hächler ein einfaches Missverständnis die Ursache, erklärt Rolf Ziebold, Mediensprecher bei Sunrise. Beim mündlichen Vertragsabschluss mit Yallo habe der Mitarbeiter «Sunrise» statt «Spusu» verstanden, als Hächler seinen bisherigen Anbieter nannte. Folglich suchte man die Nummer intern bei Sunrise vergebens, während bei Spusu nie eine Anfrage ankam.
Auch Digital Republic nutzt das Netz von Sunrise – und somit dieselben Anmeldedaten. Womit das Missverständnis des Sunrise-Mitarbeiters ein zweites Mal verhinderte, dass Hächler den Anbieter wechseln konnte.
«Das ist eine sehr unglückliche Geschichte, weil wir im Prozess einen Kunden verloren haben», sagt Ziebold. Im standardisierten Portierungsablauf genüge ein kleiner Fehler, um ihn ins Stocken zu bringen. Der Mitarbeiter hätte die Unstimmigkeit bemerken und beim Kunden nachfragen müssen, hält Ziebold fest. Bei Tausenden Wechseln unter den Anbietern pro Monat sei dies jedoch ein Einzelfall.
Hächlers Odyssee endete erst Ende November. Am Black Friday schlug er bei einem Angebot zu. Er surft und telefoniert nun mit einem Abo von Coop Mobile – mit seiner alten Telefonnummer. Da Coop Mobile das Swisscom-Netz nutzt, musste er seine Daten komplett neu erfassen. Die Portierung klappte problemlos.