Dans ces métiers, c'est l'humain qui fait la différence

«Il faut garder la tête froide quand ça brûle»

Quand Lisa Maibach termine sa garde le soir à l'hôpital d'Aarberg (BE), elle ne jette pas seulement ses vêtements de travail dans le sac à linge. «J'ôte aussi, pour ainsi dire, tous les problèmes qui me collent encore de ma journée», explique-t-elle. «J'ai développé cette stratégie moi-même. Elle m'aide à me détacher émotionnellement du travail une fois la garde terminée.»

Un exemple concret qui montre à quel point les softskills comptent dans la vie active d'une assistante en soins et santé communautaire CFC. L'intelligence émotionnelle et la force mentale gagnent en importance jusque dans la santé: la première, c'est mieux percevoir les émotions, les comprendre, puis les utiliser à bon escient. La seconde, c'est la capacité à rester concentré et résistant, même sous pression extrême, en cas de revers ou dans l'incertitude.

Ces deux capacités comptent parmi les compétences les plus essentielles du métier de soignant, affirme Lisa Maibach. La raison: son travail se complexifie chaque année. Les patients cumulent souvent plusieurs pathologies, traversent des situations de vie difficiles, se retrouvent à l'hôpital dans un environnement inconnu. Sans oublier le quotidien déjà exigeant des soins, sous pression croissante de temps et de coûts.

Communication, empathie et résistance au stress

Une tendance qu'on retrouve dans une large partie du monde du travail: disponibilité permanente, rythmes de travail densifiés, équipes hybrides, exigences accrues en communication et multitâche complexe mettent les employés sous pression constante. Dans ce contexte, le savoir-faire technique seul ne suffit plus.

«Il faut bien communiquer, gérer le stress et rester professionnel dans les situations difficiles», dit Lisa Maibach. Garder la tête froide, «même quand tout brûle autour de soi». Dans ces moments-là, la force mentale aide à rester calme et à assumer ses responsabilités. Elle aide aussi à repartir motivé après un revers. «Se connaître soi-même, savoir où sont ses limites. Reconnaître ses compétences et ses lacunes, et travailler dessus: pour moi, ça aussi, c'est de la force mentale.»

L'intelligence émotionnelle, elle, est essentielle pour s'adapter à chaque personne. «C'est souvent ce qui détermine si quelqu'un se sent en sécurité et compris», dit la Bernoise. «Ça me permet notamment d'atténuer le stress général lié à un séjour à l'hôpital.»

Cette compétence gagne aussi en importance au sein d'une équipe. «C'est justement quand la pression est forte qu'on reste soudés, parce que chacun donne le meilleur de lui-même.» L'intelligence émotionnelle, c'est aussi savoir gérer ses propres émotions. Mot-clé: la distance. «Je ne laisse les patients s'approcher que dans la mesure où je peux le supporter mentalement sur le moment», raconte Lisa Maibach.

UBS, partenaire principal de SwissSkills

L'apprentissage et la diversité des métiers sont un facteur de succès essentiel pour la place économique suisse. Pour que les jeunes puissent découvrir et développer tout leur potentiel dans la vie professionnelle, UBS s'engage pleinement dans le cadre de toutes les plateformes SwissSkills, dont l'objectif est de renforcer durablement l'excellence de l'exercice des métiers en Suisse.

Ces plateformes comprennent notamment les championnats suisses centraux des métiers SwissSkills à Berne, les SwissSkills City, ainsi que le soutien à l'équipe nationale professionnelle SwissSkills et son accompagnement dans la préparation aux compétitions internationales, comme les WorldSkills 2026 à Shanghai, qui se dérouleront du 22 au 27 septembre.

Ringier Médias Suisse est partenaire médias officiel de SwissSkills.

L'apprentissage et la diversité des métiers sont un facteur de succès essentiel pour la place économique suisse. Pour que les jeunes puissent découvrir et développer tout leur potentiel dans la vie professionnelle, UBS s'engage pleinement dans le cadre de toutes les plateformes SwissSkills, dont l'objectif est de renforcer durablement l'excellence de l'exercice des métiers en Suisse.

Ces plateformes comprennent notamment les championnats suisses centraux des métiers SwissSkills à Berne, les SwissSkills City, ainsi que le soutien à l'équipe nationale professionnelle SwissSkills et son accompagnement dans la préparation aux compétitions internationales, comme les WorldSkills 2026 à Shanghai, qui se dérouleront du 22 au 27 septembre.

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Au-delà des manuels, les feedbacks et l'expérience sont essentiels

L'importance de cette compétence sociale dans le métier de soignant est confirmée par Irina Meier, la formatrice de Lisa Maibach. «Nous travaillons très étroitement avec des personnes et sommes constamment confrontées à des situations difficiles. Pour accompagner chacun individuellement, il faut de l'empathie.»

Ces deux compétences doivent être transmises de façon ciblée tout au long de la formation, ajoute Irina Meier. Les apprentis apprennent par exemple, lors de formations à la communication professionnelle, les bases pour établir une relation. Au quotidien, elle encourage de courtes réflexions et donne des retours réguliers.

Les feedbacks de patients simulés, joués par des comédiens, sont aussi précieux. «Ils indiquent s'ils se sont sentis traités avec empathie ou non. Lisa peut ainsi ajuster sa réaction la prochaine fois», explique Irina Meier.

Ces softskills se renforcent pendant la formation, mais surtout par l'expérience. «Ce n'est qu'en menant des conversations difficiles, en vivant des situations éprouvantes puis en les analysant, qu'on développe vraiment ces capacités», dit Lisa Maibach.

Elle a prouvé à quel point elle a su transformer ses apprentissages en intelligence émotionnelle et en force mentale en décrochant l'or aux SwissSkills de Berne en 2025. Elle se prépare actuellement pour les WorldSkills de septembre à Shanghai. Et constate, une fois de plus, l'importance de la résistance psychique: «Elle m'aide dans chaque situation, par exemple pour comprendre pourquoi on agit d'une certaine façon. Et elle m'aidera à rester concentrée en septembre.»

Marine Känzig se prépare elle aussi intensivement pour les WorldSkills. Cette coiffeuse CFC de Court (BE) a décroché la quatrième place aux SwissSkills l'automne dernier. Elle aussi a appris qu'on ne fait presque pas ce métier sans force mentale et intelligence émotionnelle. «J'ai appris qu'on a besoin des deux, chaque jour», dit-elle. Ces compétences sont essentielles pour être attentive à la clientèle et comprendre ses émotions et ses besoins.

Le métier de coiffeur devient de plus en plus exigeant, confirme Carole Corminboeuf, la formatrice de Marine. «C'est aujourd'hui un marché particulièrement concurrentiel – en raison de la forte densité de salons de coiffure», explique-t-elle. Être en contact étroit avec la clientèle huit heures par jour est aussi extrêmement exigeant. «Certaines situations en salon demandent beaucoup de diplomatie, sans jamais perdre son calme, en restant orientées solution et en désamorçant les points sensibles avec délicatesse.»

Connaissance de soi, sens de l'observation et empathie

De façon générale, le métier de coiffeur repose sur une relation avec la clientèle, parfois très intime. «Nous touchons leur tête et leurs cheveux, quelque chose normalement réservé au cercle de confiance le plus proche ou au domaine médical.» La clientèle leur confie bien plus que leur chevelure: changements de job, questions de couple, divorces, deuils. «Nous partageons tout ça au quotidien avec eux. D'où l'importance d'avoir la délicatesse nécessaire.»

Pour elle, cette capacité d'empathie naît avant tout de la connaissance de soi et du sens de l'observation. «Quelqu'un qui la possède écoute bien, perçoit, analyse, puis s'exprime de façon appropriée.» Cette personne sait aussi faire abstraction du superflu, reste orientée solution et ne perd jamais son objectif de vue.

En tant que formatrice, elle aide les apprenants à affiner ces compétences. «Je travaille avec eux sur leur propre compassion, en les faisant se mettre à la place des autres. Ça aide à comprendre l'importance de la compréhension et du tact.» Autre point clé: avoir une vision claire pour rester résiliente face aux difficultés.

Le contact humain renforce la résistance

Chez Marine, Carole a utilisé un test d'auto-perception: «J'ai vite remarqué qu'elle était un peu anxieuse et gérait mal l'imprévu. Ça m'a permis d'élaborer avec elle des stratégies d'adaptation, appliquées de façon ciblée pendant l'entraînement.»

Avec succès: comme Lisa Maibach, Marine Känzig a acquis ces compétences en grande partie sur le terrain. Les modules de formation et le quotidien au salon Coiffure Chics Tifs à Reconvilier (BE) l'ont façonnée. «Le contact avec les gens a renforcé ma résistance psychique», souligne-t-elle. Et pour la compétition à Shanghai: «Les épreuves nous renforcent. La force mentale grandit en transformant nos défauts en atouts, en voyant le positif et en ne se laissant pas décourager.»

L'intelligence émotionnelle serait-elle donc la forme d'intelligence la plus décisive? Autrement dit: le QE est-il le nouveau QI? Carole Corminboeuf reste diplomate: «Les deux se complètent.» Elle croit néanmoins fermement à l'importance croissante de ces compétences, surtout à l'ère de l'IA. «L'IA peut seulement imiter les émotions, pas les ressentir. C'est pourquoi je pense que l'intelligence émotionnelle est aujourd'hui au moins aussi importante qu'un QI élevé.»