Avis aux clientes et clients de Zalando: le géant de la vente en ligne ne joindra plus automatiquement d’étiquette de retour à ses envois. Dorénavant, celles et ceux qui souhaitent renvoyer un article devront imprimer eux-mêmes l’étiquette. Zalando a confirmé cette mesure à la demande de Blick.
Lors de sa dernière commande, Dennis C.*, fidèle client du géant allemand, a été surpris de ne pas trouver d’étiquette dans son colis. «Zalando est pourtant réputé pour son excellent service client», s’étonne-t-il. «Ce qui m’embête, c’est de devoir désormais imprimer moi-même l’étiquette.» Pour autant, cela ne l’empêchera pas de continuer à commander sur la plateforme.
Jusqu’ici, retourner un article chez Zalando était un jeu d’enfant: l’étiquette autocollante figurait directement sur le bon de livraison dans chaque paquet. Il suffisait de refermer le colis – conçu pour être réutilisé –, coller l’étiquette, et le déposer à la poste. Ce confort appartient désormais au passé, surtout pour les clients qui ne possèdent plus d’imprimante à domicile. Bonne nouvelle toutefois: le retour reste gratuit.
Une volonté d’économiser des ressources
Avec cette nouvelle mesure, Zalando cherche-t-il à freiner les retours massifs? «On entend souvent parler de telles mesures pour réduire les retours», déclare Dennis. Blick avait également fait état d'une autre mesure en mars: Zalando avait alors bloqué les comptes de milliers de personnes qui retournaient souvent leurs articles pour une année entière.
Selon Zalando, l'absence d'étiquette de retour est un «projet test auprès de quelques-uns de nos clients suisses». Il n'est pas encore possible de dire combien de temps cela durera.
Pour une part significative des envois, il n'y a même pas de retour. Avec cette mesure, le géant de la vente en ligne veut préserver les ressources et éviter une consommation inutile de matériel: c'est pourquoi le bon de livraison physique n'est plus envoyé. «En cas de retour effectif, l'étiquette est créée et imprimée par le client», confirme une porte-parole.
* Nom modifié par la rédaction