Oberster Reisebüro-Chef behauptet
«Swiss missbraucht Kundendaten»

Walter Kunz, Geschäftsführer des Schweizer Reiseverbands, wirft der Swiss falsches Spiel mit Kundendaten vor. Die Airlines seien heiss auf persönliche Informationen der Kunden.
Publiziert: 20.07.2015 um 00:00 Uhr
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Aktualisiert: 28.09.2018 um 19:05 Uhr
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Missbraucht die Swiss Kundendaten?
Von Moritz Kaufmann

Zwischen der Fluggesellschaft Swiss und den Reisebüros tobt ein erbitterter Streit. Die Swiss und ihre Mutter Lufthansa verlangen bald eine neue Gebühr für Flüge, die über die Reisebüros gebucht werden. Umgehen kann man die 16 Franken (für Hin- und Rückflug), indem man direkt über die Webseite der Airline bucht. Ist also für die Kunden alles in Ordnung? Keineswegs! Walter Kunz (53), Geschäftsführer des Schweizer Reiseverbands, ist sich sicher: «Die Swiss will die Passagiere bewusst auf die eigene Webseite locken.»

Die Airlines sind heiss auf das Gold des digitalen Zeitalters: Kundendaten. Denn wer übers Internet bucht, hinterlässt persönliche Informationen. Und das kann teuer werden. Kunz erzählt: «Ich habe mir einen Flug ein paar Mal auf meinem Privatcomputer angeschaut. Beim Buchen war er plötzlich teurer.» Kunz brach die Transaktion ab und buchte stattdessen von seinem Bürocomputer aus. «Da war er wieder günstiger.»

Das Zauberwort heisst Dynamic Pricing. Diese hoch flexible Preisgestaltung im Internet macht den Preisvergleich ex­trem schwierig. Flugpreise ändern sich mehrmals am Tag. Transparenz herrscht keine. Walter Kunz ist überzeugt: «Die Swiss will das Dynamic Pricing verfeinern.» Denn kennt die Airline erst einmal das Buchungsverhalten des Kunden, kann sie darauf reagieren. «Wenn jemand regelmässig am Dienstag von Zürich nach Paris fliegt, dann werden für ihn die Dienstagsflüge garantiert teurer als die am Montag.»

Die Swiss wehrt sich vehement gegen diese Vorwürfe. «Das ist weder nachvollziehbar, noch korrekt», schreibt Sprecherin Sonja Ptassek. Die Preisgestaltung laufe über «Angebot und Nachfrage sowie Kundenbedürfnisse». Ziel der Swiss sei, sich «moderne und kostengünstige» Distributionswege  zu erermöglichen. Die Daten seien für die Swiss wichtig, um mit dem Kunden zu kommunizieren. «Uns erschliesst sich leider nicht, wie Herr Kunz zu der Aussage kommt, dass Swiss Kundeninformationen zu Ungunsten des Kunden nutzen würde.»

Was ist also dran an den Vorwürfen? E-Business-Experte Thomas Lang sagt: «Es gibt keine offiziellen Statements oder Beweise.» Aber: «Fakt ist, dass aufgrund des Kundenverhaltens die Preise kontinuierlich angepasst werden.» Lang bucht deshalb seine Flüge nicht mehr mit demselben Gerät, mit dem er sie recherchiert hat. «Das hat sich bewährt!»

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