Des enveloppes, des lettres, des factures... partout y figure le logo de l'opérateur de téléphonie mobile Salt. Martin Boenke originaire de Widen, dans le canton d'Argovie, est épuisé. Lors de la visite de Blick, il nous montre la pile de feuilles qui trône sur sa table de salle à manger. Tout a commencé par une offre alléchante de Salt. «Et puis le chaos a commencé», raconte l'infirmier de 60 ans.
En avril 2025, un vendeur appelle le sexagénaire au nom de Salt. «Il m'a fait une offre combinée – abonnement Internet et mobile – à de bonnes conditions», se souvient Martin Boenke. L'Argovien était autrefois client de Salt, mais il avait depuis rejoint la concurrence. «Il a insisté sur le fait qu'il fallait souscrire l'abonnement le plus rapidement possible.» En effet, l'offre n'était plus valable que quelques jours. Le vendeur a assuré au sexagénaire qu'il s'occuperait de la résiliation auprès de l'ancien opérateur et du transfert de numéro de téléphone.
Double contrats, double factures
Martin Boenke, attiré par l'offre, a conclu un contrat par téléphone. Le nouveau Salt-Internet pour la maison a été immédiatement activé et facturé. Mais l'homme s'est rendu compte que son contrat existant se poursuivait auprès de son ancien opérateur pour deux années supplémentaires! En d'autres termes, la résiliation promise par le vendeur Salt n'a pas eu lieu. Résultat? Martin Boenke avait deux contrats auprès de deux opérateurs différents et devait payer à double.
Le transfert du numéro de portable n'a pas non plus fonctionné comme promis par le vendeur. Au lieu de cela, l'abonnement Salt-Mobile a simplement été mis en service sur un nouveau numéro temporaire.
Beaucoup de stress et aucune réponse
Martin Boenke a voulu annuler le contrat Salt. Mais le vendeur n'était plus joignable. Tout ce stress, tous ces papiers... C'en était trop pour l'homme de 60 ans, qui était en congé maladie après trois opérations.
Il décrit ses tentatives de contacter Salt comme «frustrantes». Il a reçu plusieurs fois des informations différentes et a été renvoyé d'un service à l'autre. Lorsqu'il a enfin réussi a atteindre une collaboratrice du service clientèle et qu'il a décrit son cas, il s'est produit quelque chose d'inattendu: «Elle a simplement raccroché!» On lui aurait également assuré à plusieurs reprises que Salt le rappellerait. Mais selon Martin Boenke, il n'y a jamais eu de rappel.
Un coup d'œil sur Trustpilot.com, une plateforme pour évaluer en ligne les expériences avec les entreprises, montre que plusieurs autres clients sont dans la même situation que l'Argovien. Plusieurs personnes concernées écrivent que leur conversation téléphonique avec Salt a été subitement interrompue. D'autres se plaignent également de doubles factures.
Salt rejette la faute sur le sexagénaire
En juin, deux mois après la conclusion du contrat, Martin Boenke en a assez. Il écrit une «lettre cinglante» à Salt. Il menace de faire appel à sa protection juridique s'il ne reçoit pas de réponse dans un délai raisonnable. «Tout à coup, Salt a annulé les deux contrats», explique Martin Boenke. Des factures arrivaient pourtant régulièrement dans sa boîte aux lettres. Mais certaines d'entre elles ont été annulées. «C'était vraiment confus», explique-t-il.
Salt s'est exprimé sur ce cas auprès de Blick. L'entreprise de téléphonie mobile considère que la faute incombe au sexagénaire. Selon une porte-parole, Martin Boenke ne s'est pas occupé des documents nécessaires – comme le fait de rédiger une procuration pour le transfert du numéro de téléphone. Sauf que celle-ci n'a été demandée qu'après la conclusion du contrat par téléphone. Selon Salt, un numéro temporaire a donc dû être mis en service. Lorsque Martin Boenke a contacté Salt, le délai légal de rétractation avait expiré. «Il s'agit d'un malentendu et en même temps d'une négligence de la part du client qui ne s'est pas manifesté plus tôt», explique l'opérateur. Depuis, toutes les factures ont été annulées.
«Peut-on vraiment traiter ses clients de la sorte?»
L'entreprise souhaite améliorer sa communication interne, en particulier pour ce genre de situation complexe. Mais Salt n'explique pas la raison pour laquelle une collaboratrice a raccroché au nez au milieu d'une conversation ou pourquoi le collaborateur qui a proposé l'offre n'était plus joignable.
Pour Martin Boenke, la faute incombe à Salt et à son service client. «Peut-on vraiment traiter ses clients de la sorte?», s'indigne-t-il. Après cette mésaventure, le sexagénaire est retourné chez son ancien opérateur. «Là-bas au moins ce n'était pas aussi chaotique!»
