Zalando est réfractaire
C'est peut-être bientôt la fin des retours gratuits du commerce en ligne

Les boutiques en ligne cherchent à attirer les clients en leur proposant des retours gratuits. Mais cela devrait bientôt être de l'histoire ancienne. Les premiers commerçants font déjà payer les frais de port.
Publié: 06.06.2022 à 21:40 heures
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Les premiers commerçants en ligne renoncent aux retours gratuits qu'ils pratiquaient jusqu'à présent.
Patrik Berger

Dans le commerce en ligne, on assiste à un changement de mentalité, explique l'hebdomadaire «SonntagsZeitung». On n'entendra peut-être bientôt plus: «Les retours sont de toute façon gratuits.» Ils pourraient non seulement devenir payant, mais même coûter assez cher.

Zara est le premier groupe international à demander 2,95 francs par réexpédition en Suisse. Ces frais ne seront pas facturés dans tous les cas: vous ne passerez pas à la caisse si vous retournez votre marchandise au magasin, mais uniquement si vous le faites via des prestataires comme la Poste. Toutefois, ça pourra vite devenir une mauvaise affaire pour un t-shirt à 10 francs...

Selon des experts interrogés par l'hebdomadaire zurichois, la démarche de Zara — ou d'Uniqlo, le grand distributeur de vêtements japonais qui fait payer les retours depuis l'année dernière — n'en est encore qu'à ses débuts. Les groupes cherchent à déterminer si le comportement des consommateurs se modifie.

«Couvrir au mieux les frais de port»

Un expert en commerce électronique affirme avoir constaté un changement de mentalité dans la branche: «Les acheteurs réalisent lentement, mais sûrement, que rien n'est gratuit. Et que cela vaut aussi pour l'e-commerce.» Zalando, le plus grand détaillant de mode de Suisse, poursuit toujours sur sa lancée et refuse de facturer les retours. Mais une chose est sûre: la pression sur les autres commerces en ligne va augmenter pour que les réexpéditions deviennent payantes. L'automne dernier, le conseiller national Michael Töngi (Verts/LU), avait demandé au Conseil national l’interdiction de ces retours gratuits.

«Ces 2,95 francs ne couvrent de loin pas les dépenses réelles, mais au mieux les frais de port, poursuit le spécialiste en commerce en ligne. Le traitement des retours coûte plusieurs fois ce montant.» Dans l'industrie de la mode, on estime que chacun coûterait en moyenne 10 francs aux détaillants.

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