Pour des décisions d’achat réfléchies
Amazon veut endiguer le flot des retours avec un avertissement

Les nombreux retours de marchandises entraînent des coûts importants pour les commerçants en ligne. C'est pourquoi Amazon tente aux Etats-Unis une nouvelle méthode pour inciter les clients à faire des achats plus réfléchis.
Publié: 15.04.2023 à 21:01 heures
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Amazon veut mieux informer sa clientèle grâce à un nouveau message d'avertissement.
Jean-Claude Raemy

L’un des facteurs du succès de la vente par correspondance est la possibilité de retourner les marchandises non souhaitées, généralement même gratuitement. Cette commodité pour les clients entraîne toutefois un énorme travail pour les fournisseurs: ils doivent contrôler les articles et éventuellement les réemballer ou les retirer du marché. Cela entraîne des coûts élevés. C’est pourquoi les entreprises de vente par correspondance cherchent des moyens de minimiser les retours.

Le géant mondial de la vente par correspondance Amazon, encore relativement petit en Suisse, a recours à une nouvelle méthode particulière: l’entreprise met quasiment en garde contre l’achat de certains produits. Désormais, les pages produits comportent – jusqu’à nouvel ordre, mais seulement aux Etats-Unis – une mention pour les articles qui sont retournés plus souvent que la moyenne, comme le constate le portail tech t3n. Avec le label «Décisions d’achat réfléchies», Amazon invite sa clientèle à lire attentivement les évaluations du produit et à regarder les photos. En effet, des aspects de certains produits sont souvent critiqués, et si l’on avait regardé attentivement la description de l'objet dès le début, la commande de l’article aurait probablement était abandonnée.

Les articles avec des mises en garde comprennent par exemple des tourne-disques ou des robes, qui ont généralement des évaluations plutôt moyennes ou mauvaises. Le critère utilisé par Amazon pour déterminer quels produits sont considérés comme «fréquemment retournés» ou dans quel cas les utilisateurs doivent s’attendre à un avertissement reste pour l’instant peu clair.

Les taux de retour doivent baisser

Les acheteurs renvoient environ un colis sur trois en Suisse: les fournisseurs doivent donc absolument trouver de nouveaux moyens de stopper le flot des retours, car cela est très coûteux pour les entreprises. En Allemagne, Amazon vend tout de même une partie de la marchandise retournée comme achats d’occasion dans le cadre des «Amazon Warehouse Deals« ou dans sa propre boutique outlet. Mais il n’est pas rare que les retours finissent aussi en dons.

A toutes ces dépenses s'ajoute aussi la folie écologique que représentent ces millions de retours. La mesure d’Amazon peut donc se résumer comme suit: Vérifier d’abord et commander ensuite, au lieu de l’inverse. Mais cela ne sera pas facile: les descriptions de produits sont souvent floues ou ne correspondent pas à la réalité, surtout chez les tiers.

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