Ombudsfrau versteht Kunden-Ärger Postfinance spart sich die Kulanz

ZÜRICH - Pannen beim E-Banking und eine höhere Anzahl Beschwerden. Der Ärger bei Postfinance-Kunden nimmt zu. Die Kulanz sei in den letzten Jahren kleiner geworden, sagt die Ombudsfrau.

Postfinance-Pannen: Kulanz der Postfinance für Kunden ist gesunken play
Laut Ombudsfrau hat bei Postfinance die Kulanz gegenüber Kunden abgenommen. Gaetan Bally

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Der Ärger bei Postfinance-Kunden nimmt zu. Erst vergangene Woche berichtete BLICK über Pannen beim E-Banking-System. Leser meldeten zudem, dass Bargeldbezüge nicht funktionierten und sie mit der Postkarte nicht zahlen konnten. «Wir bedauern die Panne», hiess es bei Postfinance. Schuld sei eine technische Störung im zentralen IT-System gewesen.

Dass Kunden in letzter Zeit unzufriedener geworden sind, zeigt nun auch die Bilanz der abtretenden Ombudsfrau Carol Franklin. 2009 übernahm sie die Leitung der unabhängigen Schlichtungsstelle der Postfinance. Da die Posttochter nun über eine Banklizenz verfügt, ist neu der Bankenombudsmann zuständig.

Franklins Auswertungen zeigen: Die Quote der nicht zustande gekommenen Schlichtungen sind in den letzten Monaten vergleichsweise hoch ausgefallen, wie der «Tages-Anzeiger» schreibt. Während im Jahr 2010 von 34 beanstandeten Fällen nur bei 6 keine Schlichtung zustande kam (Quote = 26%), siehts in den ersten Monaten 2016 (Jan.-Mai) krass anders aus. Von 29 Fällen gabs bei 19 keine Schlichtung (Quote = 66%).

Zahl der Reklamationen ist gestiegen

Gegenüber der Zeitung sagt sie aber: «Die Kulanz von Postfinance, den Kunden entgegenzukommen, ist über die letzten Jahre kleiner geworden.» Generell seien die Postfinance-Mitarbeiter früher offener für die Anliegen der Kunden gewesen.

Postfinance wehrt sich gegen diese Darstellung: Wie die Kulanz gegenüber den Kunden gehandhabt werde, daran habe sich in den letzten Jahren nichts geändert.

Allerdings: Die Post-Tochter räumt ein, dass die Zahl der Reklamationen gestiegen ist. Schuld ist laut Postfinance das Tiefzinsumfeld und die damit einhergehenden Zinssenkungen und Gebührenerhöhungen. (bsh)  

Publiziert am 21.09.2016 | Aktualisiert am 17.10.2016
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9 Kommentare
  • Philipp  Zurigo aus Zürich
    21.09.2016
    Die Statistik ist ja an den Haaren herbeigezogen. Man vergleicht quantitative Zahlen miteinander. Keine Kundenfälle sind miteinander vergleichbar, man könnte sie vielleicht noch gruppieren oder klassifizieren, jedoch bleibt jeder Kundenfall wohl einzigartig. Alle in einen Topf zu werfen und Gesamtzahlen zu vergleichen ist lächerlich. Ich bezweifle ebenfalls, dass bei einem solch komplexen Thema Jahr 2010 mit 2016 vergleicht. Die Fälle werden wohl komplexer geworden sein, wie auch die Regularien.
  • andré  gubelmann aus belmonte
    21.09.2016
    Wer im Ausland wohnt braucht keine Kreditkarte der Schweiz,sondern eine gewöhnliche Postfinance-Debitorenkarte.Das reicht noch allemal.Wer unbedingt eine Kerditkarte will kann dies in dem Land machen wo er seinen Wohnsitz hat.
  • David  Zerzuben aus Sion
    21.09.2016
    Chuck Norris kann bei der Schweizer Post Pakete mit DHL, DPD und UPS versenden und gleichzeitig vor Ort noch ein Abo eines ausländischen Mobilfunkanbieters abschliessen.

    Den ganzen anderen Plunder aus dem Kiosk-Sortiment nimmt er als gegeben hin :D
  • markus  Saner 21.09.2016
    Ich bin seit Jahrzehnten Kunde bei der Postfinance und bin nach wie vor sehr zufrieden. Kundenorientier, freundlich , sympathisch, schweizerisch, etc. Auch das E-Banking ist genial!
    Mache Bank könnte sich Postfinance als Vorbild nehmen.
  • matthias  heim 21.09.2016
    Tja die Post. Als ich bei einer Poststelle Brot kaufen wollte musste ich zum Bäcker (den gibt es im Dorf aber nicht mehr), für das Fleisch hat man mich zur Metzgerei geschickt (die gibt es aber auch nicht mehr), und für das Mittagessen hat man mich an ein Restaurant verwiesen (wurde aber auch geschlossen). Also hört doch endlich mal mit dieser Meckerei auf.
    • Othmar  Kamm aus Schafisheim
      21.09.2016
      Genau so ist es, die Schweizer sind bald besser im Meckern als die Deutsche und das heisst doch etwas!
      Wer ist es denn, die überall alles öffnen und umwandeln wollen? Es sind die selben Leute die heute wegen allem reklamieren das nicht mehr zu 100 Prozent funktioniert. Man kann nicht einen Abbau verlangen und eine zusätzliche Verbesserung. Aus der Post wurde von den Bürgern ein Krämerladen gemacht, damit die Poststellen überhaupt erhalten werden können. Abbau ist nicht alles was sic hier zeigt!