Konsumentenschützer haben den Test gemacht Das sind die Geld-zurück-Versprechen wert

Sie tönen gut, die Versprechen der Schweizer Detailhändler – und sind schnell gemacht: «Zufrieden oder Geld zurück». Die Stiftung für Konsumentenschutz (SKS) hat getestet, wie Migros, Coop und Co. mit unzufriedenen Kunden umgehen.

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Die meisten Schweizer Detailhändler zeigen sich kulant, wenn ein Kunde mit einem Artikel nicht zufrieden ist. Keystone

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Anfang Jahr haben SKS-Mitarbeiter stichprobenartig je zwei Filialen pro Detailhändler besucht. Sie versuchten jeweils, eine Tube Mayonnaise und ein Haar-Gel zurückzugeben, mit der Begründung, sie seien mit den beiden Produkten unzufrieden.

«Ausgerechnet Coop fällt negativ auf», sagt Geschäftsleiterin Sara Stalder. Dabei gibt Coop eine umfassende Garantie ab. Ist ein Kunde mit einem Artikel unzufrieden, gibt es das Geld retour - auch ohne Kassenzettel. In einer der getesteten Filialen im Kanton Bern war dem nicht so.

Coop bedauert den Zwischenfall. Im Rahmen der Zufriedenheitsgarantie würden alle bei Coop gekauften Artikel vergütet, unabhängig davon, in welcher Filiale diese gekauft wurden. «Wo Menschen arbeiten, passieren zuweilen Fehler. Wir werden dem Thema in unseren Schulungen noch mehr Gewicht geben», sagt Sprecher Urs Meier zu BLICK.

Anstandslos Geld zurück

Gut kommt die Migros weg: In beiden Filialen wurden die Artikel zurückgenommen, dies obwohl sich der orange Riese offiziell nicht dazu verpflichtet. Bei Landi und Volg, die keine Rücknahme-Garantie kennen, haben die Testkäufer vom SKS je in einem der Läden ihr Geld zurückbekommen.

«Diese Beispiele zeigen, dass ein Kunde auch in Fällen auf Kulanz hoffen darf, in denen offiziell kein Umtausch vorgesehen ist», freut sich Konsumentenschützerin Stalder. Positiv: Denner, Aldi, Lidl und Spar hielten sich an ihr Versprechen und erstatteten den Mystery-Shoppern das Geld zurück.

In Härtefällen kulant

Warum gewährt Landi kein Rückgaberecht? «Wir bieten in den Läden eine sehr gute Verkaufsberatung an. Dies führt dazu, dass die Kunden das für sie passende Angebot finden», sagt Landi-Sprecherin Sonja Schild.

«Es hat nichts mit zeitgemässem Detailhandel zu tun, wenn Kunden alle Produkte vor dem Kauf bei sich zu Hause testen wollen.» Das führe nur zu Kosten, die niemand bezahlen wolle. Aber: «In Härtefällen sind wir kulant. Die Beurteilung der einzelnen Fälle liegt in der Kompetenz der eigenständigen Landi-Läden», sagt sie.

Für Volg-Sprecherin Tamara Scheibli macht ein Rückgaberecht etwa bei Lebensmitteln kein Sinn. «Bringt ein Kunde ein Brot zurück, müssen wir es entsorgen. Wir wissen nicht, was damit geschehen ist», sagt sie.

Auch im Hinblick auf Food Waste sei diese Regelung zeitgemäss. Wenn ein Kunde aber mit der Qualität nicht zufrieden sei, ersetze man den Artikel umgehend.

Publiziert am 05.03.2016 | Aktualisiert am 10.07.2016
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18 Kommentare
  • Werner  Bieinisowitsch aus Sant Jordi
    05.03.2016
    Ich würde mal sagen, dass der Konsumentenschutz den Test mit Artikeln von den Marken machen sollten, welche gross "herausposaunen", dass der Kunde bei Unzufriedenheit das Geld zurückbekommt. Also, macht mal Jagd auf DANONE, GARNIER & CO. Ich habe vor Jahren mal einen Artikel zurückgeschickt, auf das Geld des Produzenten warte ich immer noch.
  • Roger  Hausherr 05.03.2016
    Dies ist eine sehr negative Entwicklung im Detailhandel, wenn der Kunde das Gefühl hat, er könne alles kaufen ohne vorher zu überlegen. Die Selbstverantwortung der Konsumenten wird somit ausser Kraft gesetzt. Es sind Kostenbomben und viel Arbeit für Kundendienste. Wer trägt die Kosten dafür? Konsumenten im Preis oder doch das Personal in tieferen Löhnen?
  • Adrian  Gerber aus Aarberg
    05.03.2016
    Ich kaufe nicht mehr regelmässig bei Coop ein, seit man am Mittwoch nicht mehr doppelte Punkte geben will.

    Für mich jedenfalls hat sich die Sturheit von Coop gelohnt. . .
  • Manu  Huber , via Facebook 05.03.2016
    "Die Stiftung für Konsumentenschutz (SKS) hat getestet, wie Migros, Coop und Co. mit unzufriedenen Kunden umgehen." Aha - und das besteht dann aus zwei (!) Tests pro Ladettenkette. In einer (!) Coop Filiale ist die Erfahrung schlecht. Frau Stalder: Das ist natürlich eine Schlagzeile wert!
  • Theo  Erni 05.03.2016
    ach schön dieser bericht. hatte am dienstag genau das selbe problem bei coop. dachte das wäre bei mir eine ausnahme. dem war aber nicht so. und vom kundendienst von der homepage habe ich auch noch keine antwort erhalten.