Was die digitale Welt mit uns macht: Endlich ist der Kunde König!

Drei Amerikaner, alle Topmanager in verschiedenen Geschäftsfeldern. Vergangenen Donnerstag sprachen sie am Zürcher Worldwebforum 2016 über «Digital Leadership». Daraus wurde, im Grunde, eine Zeitreise von der analogen in die digitale Welt und ein Stück weit auch wieder retour.

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Es trat auf: John Sculley (76) ein tief im analogen Zeitalter Geborener, ehemals Pepsi-Marketingchef («The Choice of a New Generation») und späterer Apple-Chef, der den Kult-Computer Macintosh einführte – ein Verkäufer aus dem frühen Computer-Zeitalter also.

«Marketing in den 1980ern war Massenwerbung», sagt er, «heute wächst eine Firma wie Facebook ohne Werbung im Eiltempo.» Der Grund: Dies übernehmen heute die Konsumenten. Sie sind vernetzt und tauschen sich über Firmen, Produkte und Service aus. «Wer im digitalen Zeitalter Erfolg haben will», urteilt Sculley, «muss sich das zunutze machen und als Produkt etwas auf den Markt bringen, was dem Kunden echten Nutzen bringt und diesem ein Problem löst.»

In diesem Geist ist der Online-Taxi-Vermittlungsdienst Uber ein Realität gewordenes Beispiel für diese Vision: Die Firma löst ein Problem, das jeder Kunde kennt – und jeder spricht darüber. Natürlich auch Matt Atkin, ein ehemaliger Investmentbanker, der seit 2012 als Uber-Strategiechef die Expansion in den USA und in Europa vorantreibt. Er spricht so schnell, wie er neue Uber-Niederlassungen pflanzt. «350 Uber-Städte existieren inzwischen in 68 Ländern.»

Die schönste Eröffnung für ihn war wohl Zürich im Jahr 2013, und das nicht nur, weil die «Schweiz über das effizienteste Transportsystem der Welt verfügt», sondern vielleicht auch, weil er zu uns eine besondere Beziehung hat: Atkins Mutter stammt aus Bern. Dass es gelungen ist, Uber hierzulande trotz effizientem ÖV erfolgreich zu verankern, entlockt ihm ein verschmitztes Lächeln. Denn Effizienz liebt er. «Was tut ein gewöhnlicher Taxifahrer?», fragt er rhetorisch. «Er steht herum und wartet auf Kundschaft.» Das war und ist die Chance für Uber.

An der Vorstellung einer schönen neuen Digital-Welt kratzt der Dritte: «Alles ist digital, aber digital ist nicht alles!» Man  glaubt die Stimme von US-Präsidentschaftskandidat Donald Trump zu hören. Doch sie gehört zu David Sable (61), Chef des US-Werbekonzerns Young & Rubicam, ein «Digital-Unternehmer der ersten Stunde», wie die «Huffington Post» urteilt. Ausgerechnet dieser Mann relativiert die grenzenlose Digital-Euphorie. «Alles ist digital, aber die Menschen gehen in Scharen ins Kino, um ‹Star Wars› zu sehen», sagt er. «Diese physische Welt wird es neben der digitalen immer geben.»

Als guter Werber schiebt er ein paar Glaubenssätze nach, die auch ein «digitaler Leader» nicht vergessen sollte. Etwa: «Nur Menschen steigern den Wert einer Marke.» – «Vermeide die Falle einer Datenblase, weil du wahllos Daten sammelst.» – «Gratis ist kein Business-Modell.» – «Kreativität ist die Voraussetzung, Innovation der Treiber, die Technologie macht es nur möglich.»

Sables bester Merksatz jedoch lautet: «Mach es gross, oder bleib im Bett!»

Publiziert am 30.01.2016 | Aktualisiert am 30.01.2016
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6 Kommentare
  • Rees  Keller aus Basel
    30.01.2016
    @Schweizer: Der Preis alleine ist nicht ausschlaggebend - die Mischung aus Preis, Kundenservice (darunter Kulanz, Reaktionszeit, Kompetenz). Gerade bei den letzt genannten Punkten hapert es gewaltig bei vielen Unternehmen im Online-Bereich.

    Man kann heute online super Beratung & Support anbieten - aber die werden nur sehr selten genutzt rsp. angeboten. Ich kenne einige Betriebe, die keine einzige Stelle abbauen oder Kampfpreise anbieten mussten - da wurde aber massiv in den Service investiert!
  • Reese  Santus 30.01.2016
    Go big or go home ist wohl sein Satz. Vielleicht sollte sich die amerikanische Regierung dies mal zu Herzen nehmen. Wenn das "go big" nicht funktioniert dann sollte sie weltweit das "go home" einläuten.
  • Daniel  Suremann , via Facebook 30.01.2016
    Der Kunde war schon immer König...im Digitalen Markt geht es schlussendlich um den besten oder tiefsten Preis, darum sollte der "Kunde" König sein. In Tat und Wahrheit aber ist er der große Verlierer, denn diese Billigwelle die aus dem Geizistgeil hervorgekommen ist und über unserem Land liegt vernichtet Arbeitsplätze. Früher brauchte man ein Team um Geld zu verdienen, heute geht das auch alleine. Jeder angestellte billig-Shoper sägt an dem Ast auf dem er sitzt.
    • Marc  Zingg 30.01.2016
      Absolut richtig, traurig nur, dass das so wenig verstehen und einsehen. Denn wenn man nicht nur billig kauf, dann darf man auch etwas erwarten, wie gute Dienstleistung, persönlicher Kontakt, gute Lösungen wenn mal etwas nicht klappt, usw. Alleine dadurch wären die Unternehmen gezwungen, nicht nur ein gutes Online-Angebot zu haben, sondern eben auch Menschen (Mitarbeitende), die das gewährleisten. Dazu müssten Sie vernünftige Löhne zahlen, weil ja sonst Mitarbeitende keine Kunden sein können.
    • Urs  Schweizer aus Rothorn
      30.01.2016
      @Zingg..... Ihre Aussage ist fast richtig und hat den richtigen Grundgedanken... ist jedoch Wunschdenken. Man kann als Unternehmer nicht günstig online anbieten und gleichzeitig Leute mit CH-Lohnvorstellungen für Dienstleistungen anstellen. Ich selbst habe im Betrieb Leute abbauen müssen weil die Preise dem Trend entsprechend immer tiefer sein müssen. Dabei geht der Deckungsbeitrag im Betrieb entsprechend auch zurück... bitte mal vertiefte Gedanken machen. -es lohnt sich.
    • Marc  Zingg 30.01.2016
      @Schweizer... Bin mit Ihnen einverstanden, ist mir schon klar, dass die aktuellen und wohl weiterhin auch zukünftigen Voraussetzungen dies nicht zulassen werden, aber Veränderung beginnt im Kopf, evtl. mal darüber nachdenken..., lohnt sich übrigens auch ;)