SBB: Bald können Sie per App reklamieren Chat statt Warteschleife

Kunden sollen künftig über Sofortnachrichten-Dienste mit den Unternehmen kommunizieren können. Die SBB starten heute ein Pilotprojekt.

Ersetzt lange Warteschleifen durch Kurznachrichten: Messenger-Dienst Smoope. play

Ersetzt lange Warteschleifen durch Kurznachrichten: Messenger-Dienst Smoope.

zVg

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Jeder kennt es, jeden nervt es: lange Warteschleifen und nervige Sprachcomputer am anderen Ende der Telefonleitung. Damit wollen Schweizer Grosskonzerne nun aufräumen. Ihre Kunden sollen künftig mit den Unternehmen kommunizieren können, wie sie es privat schon längst tun – über Sofortnachrichten-Dienste, sogenannte Messenger. Der bekannteste ist Whatsapp.

Manuel Gerres (32), Start-up-Stratege der SBB, erklärt, dass dieser Schritt nötig sei: «Die Schweiz hat eine der grössten Smartphone-Dichten der Welt. Es ist ein Muss, diesen Kanal für den Austausch mit unseren Kunden zu nutzen.»

Zusammen mit dem Versicherer Axa Winterthur und dem Elektrizitätswerk der Stadt Zürich (EWZ) starten die SBB heute ein Pilotprojekt. Getestet wird ein «Whatsapp für Unternehmen», sagt Gerres.

Vorerst vier Monate dauert das Projekt. In dieser Zeit können die Kunden direkt über den kostenlosen Messenger-Dienst Smoope der gleichnamigen Firma aus Stuttgart (D) mit den drei Konzernen chatten.

Bei Axa und EWZ zum Beispiel kann man sich über Produkte und Services erkundigen, bei den SBB in einem ersten Schritt Fragen zu offenen Stellen und dem Ausbildungsangebot stellen. Ziel ist der Ausbau auf sämtliche Fragen und Anregungen der Kundschaft.

Wie funktioniert der neue App-Dienst, der projektintern «Service to go» genannt wird?  «Antworten von Unternehmen werden direkt auf das Smartphone gepusht», heisst es bei Smoope auf Anfrage von BLICK. Die App ist ab 18. Januar für iOS- und Android-Geräte kostenlos im jeweiligen Internet-Store verfügbar.

Eine direkte Zusammenarbeit mit Whatsapp komme für die SBB nicht in Frage. Der Messenger-Dienst ging vor zwei Jahren für über 19 Milliarden Franken an Facebook. «Whatsapp hat bisher keine kommerzielle Nutzung erlaubt», sagt Gerres.

Ausserdem würden beim zur Facebook-Gruppe gehörenden Dienst Daten ausserhalb der Schweiz gespeichert. «Diese Unternehmen füttern den Wettbewerb mit den Daten», so Gerres weiter. «Unsere Daten bleiben in der Schweiz und werden nicht zu Werbezwecken verwendet.»

Publiziert am 18.01.2016 | Aktualisiert am 18.01.2016
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  • David  Brunner aus Wetzikon
    18.01.2016
    Der Auftrag der SBB steht im Bundesgesetz. Die SBB hat einen öffentlichen Auftrag. Sie hat eine Monopolstellung. Dem Bürger wird eine schlechtes Gewissen eingeredet, wenn er nicht mit ÖV unterwegs ist. Ich verlange im Gegenzug:
    Beschwerdemöglichkeit per E-Mail und Post, Website ohne Werbung, effizienten Fahrplan, personendatenfreie Preisinformation, Öffnungszeiten von Bahnschaltern, Sitzplätze betrifft z.B. ZVV und Bern-Zürich, etwas Kulanz im Zug, Achtung der Intelligenz und Würde des Kunden